3 способа успокоить недовольного клиента
Претензии от клиентов — это часть работы эксперта. Причём совсем необязательно для них должна быть объективная причина.
Клиенты могут ошибаться, строить завышенные ожидания или вовсе скандалить из-за того, что встали не с той ноги. Но это не значит, что нужно стоять с опущенной головой и терпеть их крики.
Делюсь трёмя способами быстро успокоить возмущённого заказчика.
Содержание статьи:
Благодарность
Начни со слов благодарности клиенту. Например:
(Имя), прежде всего, я хочу поблагодарить вас. Независимо от того, что вас расстроило, я очень ценю, что вы выбрали именно меня. Понимаю, что вы доверились мне и теперь рассчитываете на мою помощь.
Для меня каждый клиент — это ценность номер один. Уверен, сейчас мы во всём разберёмся.
Так ты сменишь саму тональность диалога. Человек остынет, после чего можно с ним можно будет нормально взаимодействовать.
Конкретика
Постарайся сразу перевести общение в конструктивное русло.
Для этого попроси клиента ответить на следующие вопросы:
- Что именно вас не устраивает? Почему?
- Кто, на ваш взгляд, виноват и почему?
- Что нужно сделать, чтобы вы были довольны?
- Как бы вы действовали, будь на моём месте?
Цель
Если ты видишь, что заказчик кипит от негативных эмоций и всё никак не может остыть, «осади» его прямым вопросом: вы хотите поругаться из-за проблемы или решить её?
С высокой долей вероятности это позволит тебе «сбить» негативный настрой человека, переключив его в трезвомыслящий режим, и диалог пойдёт куда как спокойнее.
Заключение
Пользуйся этими приёмами и пусть у тебя будет как можно меньше недовольных заказчиков!
Добавить комментарий