что такое онбординг
Алекс Цельный

Что такое онбординг и как его организовать

Термин онбординг (onboarding) происходит от английского «on board», что переводится «на борт». То есть это некое приглашение, адаптация к чему-либо. Он охватывает разные сферы жизни, но чаще всего термин применяют к веб-продукции.

Представь ситуацию: посадка на самолет. Пассажиров встречают и показывают их места, помогают разместиться и говорят, что ожидает дальше: когда будут разносить напитки, а когда кормить. И если пассажир летит впервые, то такое приветствие поможет ему расслабиться и почувствовать себя на своем месте. Это и есть онбординг.

Онбординг в веб-индустрии — это знакомство клиента с продуктом, его адаптация в системе. Наверняка ты не раз сталкивался с ситуацией: скачал приложение, которое тебе нужно. И вроде бы все хорошо, но настолько непонятно, с чего начинать и куда идти, что ты просто удаляешь его и скачиваешь другое. А все могло бы быть иначе, если бы производитель подумал о возможных трудностях и настроил онбординг.

В онлайн-онбординге используют разные виртуальные подсказки: всплывающие окна, мини-инструкции, обучающие видео, сообщения и многое другое. И если он настроен правильно, то потенциальный пользователь наверняка задержится на сайте или в приложении.

К сожалению, без такого экскурса сегодня невозможно — современный пользователь умный, но тратить время, чтобы с чем-то разобраться самостоятельно, он не будет и, вероятнее всего, просто уйдет к конкурентам. Это подтверждает и статистика: в первые 2–3 дня уходит более половины новых пользователей, а ⅔ — в течение ближайших трех месяцев.

Какие задачи решает онбординг

Онлайн-онбординг решает сразу несколько задач:

  • обучает пользоваться конкретным ресурсом;
  • мотивирует на активное использование продукта (с этой задачей отлично справляются «пустые экраны», о которых мы поговорим позже);
  • рассказывает пользователю, куда обратиться за помощью, если появятся вопросы;
  • наглядно показывает, как при помощи ресурса можно решить запрос/проблему клиента.

Онбординг в HR

онбординг в эйчар

Помимо онбординга клиента, это понятие используют по отношению к персоналу компании. Адаптация персонала — важный этап. И от того, насколько хорошо будет поставлен онбординг сотрудников, зависит то, насколько быстро и легко они адаптируются и смогут стать полноценными членами команды.

Кадровый онбординг выполняет функции, схожие с адаптацией клиентов: заинтересовывает сотрудника, вовлекает его в процесс и удерживает на рабочем месте. Работникам на удаленке онбординг нужен не меньше, чем персоналу в офисе.

В рекрутинге говорят о необходимости отличать онбординг или адаптацию от ориентации сотрудника, так как это разные вещи. Ориентация и адаптация: в чем разница? Для наглядности сделаем таблицу.

ОриентацияАдаптация
ЦельОзнакомить сотрудника с какой-то частью деятельности компанииПрилечь и удержать сотрудника, а также расширить его знания и опыт в разных сферах
СрокиОт нескольких дней до нескольких недельМожет длиться до года, начинается с этапа набора персонала
УчастникиВсе сотрудники, включая руководствоИндивидуально или в специально организованных группах
ОхватОпределенная темаВсе, что влияет на сотрудника в рамках его работы в компании

Но перейдем к онбордингу клиентов web-контента.

Виды онбординга

Изучая виды онбординга, важно понимать, что они постоянно меняются, совершенствуются. Одни создали давно, и они не потеряли свою актуальность, другие уже стали раздражать клиентов, и тут нужно предложить им что-то новое. Перечислим самые популярные на сегодняшний день разновидности клиентской адаптации.

Обучающие экраны или свайпы

Это наиболее известный вид онбординга. Пользователи сталкиваются с ним настолько часто, что уже и не замечают. После регистрации в приложении или на любом другом ресурсе перед тобой возникают картинки с советами, подсказками, пояснениями и преимуществами. Можно переходить к следующему свайпу, нажав соответствующую кнопку. Обучающие экраны чаще всего используют в приложениях, а не на сайтах. Их также практически нереально встретить в e-commerce, зато очень любят использовать в своих приложениях банки.

Этот вид онбординга обладает рядом преимуществ:

  • быстро и недорого разработать;
  • легко донести важную информацию;
  • для многих это привычный этап после скачивания любого нового ресурса.

Однако из плюсов вытекают минусы:

  • если неправильно составить, пользователь не воспримет большую часть информации;
  • слишком привычный, поэтому зачастую просто пролистываются;
  • нет индивидуального подхода.

Welcome-письмо

велкам-письмо в онбординге

Тоже довольно распространенный способ онбординга. Пожалуй, каждый человек после регистрации на каком-либо ресурсе получал такие письма на электронную почту. Цель — мотивировать пользоваться продуктом. Часто содержат инструкции, как работать с сервисом.

Если ресурс сложный, то лучше использовать цепочку писем, которые будут поэтапно погружать пользователя в продукт. В идеале указывать, сколько еще писем будет направлено и какая у них тематика.

Огромным преимуществом этого вида онбординга является то, что почту проверяют регулярно в отличие от нового сервиса. Еще один плюс — отсутствие перегруженности интерфейса всплывающими окнами и другими элементами.

Однако не все так идеально. Всегда есть шанс попасть в папку «Спам». Более того, не все пользователи пойдут применять полученные знания, а если писем будет очень много, то их просто перестанут читать.

Сегментированный онбординг

Этот тот самый вид адаптации, к которому нужно стремиться. Здесь пользователь — не просто кто-то по ту сторону экрана. Разработчики учитывают его индивидуальные запросы и желания.

Сегментированный онбординг — это, как правило, несколько всплывающих друг за другом окон, в которых нужно ответить на ряд вопросов, чтобы можно было определить, что именно пользователь ищет на данном ресурсе. И уже на основе полученной информации интерфейс персонализируется.

В качестве примера можно привести практически любое приложение по изучению языка. С самого начала пользователю предлагают выбрать язык, скорость изучения и желаемый результат. После того, как он даст ответы, приложение адаптируется под его желания.

Основные преимущества:

  • индивидуальный подход;
  • персонализированный удобный интерфейс;
  • повышение лояльности пользователя.

К минусам можно отнести саму разработку. Так как нужно хорошо изучить свою аудиторию, придется потратить много времени и денег.

Видео-обучение

После регистрации пользователю предлагают посмотреть обучающее видео. В идеале в нем должен быть руководитель компании, но можно обойтись и без этого. Важно поблагодарить за доверие и выбор в пользу конкретного ресурса. Желательно, чтобы видео не было слишком длинным. Обязательно используй субтитры. К преимуществам относятся:

  • большая наглядность в сравнении с текстом;
  • с помощью видео легче показать достоинства своего продукта;
  • можно уместить довольно много информации.

Из минусов отметим:

  • делать его должны профессионалы, так как видео низкого качества приравнивается к его отсутствию;
  • при низкой скорости интернета даже самое крутое видео может дать противоположный эффект.

Тур по продукту

Отличный инструмент для быстрого освоения ресурса. Это может быть видеотур, всплывающие поп-апы или экраны с подсказками. Если речь идет о мобильном приложении, легко спутать тур по продукту со свайпами. Основное отличие в том, что они демонстрируют. Свайпы показывают, что за ценность здесь получит клиент. Например, «У нас можно скачивать любые книги». Тур демонстрирует, как это получить «Чтобы скачать книгу, нажмите сюда».

В мобильном приложении тур чаще всего реализуется в виде экранов с подсказками, в Интернете — при помощи видео и поп-апов. Идеален для ресурсов с большим функционалом. Но если обординг будет перегружен информацией и его нельзя будет пропустить, он окажет отрицательный эффект.

Важно: сначала дай пользователю посмотреть продукт, и лишь потом показывай туры.

Пустые экраны

Весьма простой, но эффективный вариант онбординга. После регистрации пользователь видит пустые окна, где ему предлагают что-то написать. Например, социальная сеть VK в разделе сообщений говорит что-то типа: «Тут пока что нет сообщений, но как только вы кому-то напишите, они появятся». Instagram этим же методом показывает, где можно разместить фото.

Прием действует на психологию: человек не любит пустое незаполненное пространство.

Плюсы пустых экранов:

  • легко реализовать;
  • естественно выглядит в интерфейсе;
  • мотивирует к действиям.

Немодальные подсказки

Очень ненавязчивый вариант подсказок. Это не заставки, которые загораживают большую часть экрана. Для нового пользователя интерфейс выглядит так же, как и для всех остальных. Только нужные элементы выделены каким-либо способом: мигают, слегка увеличиваются в объеме и т.д. Это привлекает внимание, и тогда пользователь сам наводит курсор на «подмигивающий» ему элемент. И вот тут то он и видит подсказку.

Плюсы этого метода:

  • отлично гармонируют с интерфейсом;
  • вызывают любопытство, а значит, не раздражают;
  • выполняют хорошую обучающую функцию.

Недостаток один: нужно хорошенько продумать, на каком этапе нужны подсказки.

Вовлекающий онбординг

вовлекающий онбординг в играх

Чаще всего используют в рекламе разных игр. Что может лучше рассказать о процессе, как не личное участие? Пользователю все равно, насколько интересна игра — он хочет погрузиться в нее сразу, и тогда вероятность скачивания приложения возрастает в разы. К достоинствам относится наглядность и возможность заинтересовать буквально с первых минут.

Как правильно организовать онбординг

Помни, что идеальный онбординг не будет заметен пользователю. Он настолько органично сочетается с интерфейсом ресурса, что воспринимается, как единое целое. Чтобы сделать клиенту удачное погружение в продукт, следуй этим рекомендациям.

  • Выяви свою аудиторию и изучи ее поведение на сайте или в приложении еще до разработки онбординга. Где пользователи больше всего проводят времени, что у них вызывает вопросы и трудности?
  • В процессе всего взаимодействия собирай данные об аудитории. Невозможно сделать хороший продукт, не зная, для кого он. Здесь пригодятся разные виды маркетинговых исследований типа анкетирования, опросов, фокус-групп.
  • Определи ценность и преимущества своего продукта, чтобы продемонстрировать их в самом начале.
  • В идеале раздели аудиторию на сегменты (не более 3), чтобы составить для каждого свой онбординг.
  • Не делай подсказки на очевидные вещи — это раздражает. Например, в личном кабинете кнопка «выход» означает именно выход, и каждый это понимает. Исключение: если есть какие-то условия повторной авторизации или кнопка спрятана в нетипичном месте.
  • Не давай много информации сразу на одном слайде/экране. Это лишь усложнит интерфейс, но не сделает его более понятным.
  • При создании онбординга покажи клиенту сразу, что конкретно он получит на этом ресурсе, чего ему ждать.
  • Разрабатывая онбординг, учитывай индивидуальные особенности конкретного вида. Например, слишком длинный и частые письма на электронную почту вскоре перестанут читать, а видео-обучение должно быть хорошего качества.
  • Дай возможность в любой момент отказаться от подсказок, а затем вернуться к ним вновь.

И главное — не забывай про обратную связь, даже если это будет критика. Ведь именно наша аудитория транслируя свое мнение и желания, показывает, что мы делаем не так.

Как оценить его эффективность

как оценить эффективность онбординга

Мало просто разработать онбординг — нужно оценить его эффективность, чтобы в случае необходимости внести изменения. Более того, такой контроль нужно проводить если не постоянно, то регулярно, так как все очень быстро меняется.

Есть четыре основных метрики для оценки эффективности онбординга.

Churn rate или коэффициент оттока

Это те люди, кто по каким-либо причинам перестал пользоваться твоим ресурсом. Если онбординг настроен правильно, этот показатель должен уменьшиться. Если изменений не произошло или он растет, что-то нужно делать.

Life Time Value (LTV)

Этот показатель дает возможность рассчитать твою прибыль от работы с клиентом. Чем дольше он пользуется ресурсом (сидит на сайте или в приложении, играет в игру), тем дольше остается с тобой, а это означает рост прибыли. Рассчитывается по формуле Доход от клиента минус затраты на его привлечение и удержание.

Customer retention rate

Это индекс удержания, который помогает не только в количественном соотношении увидеть, сколько человек ушло, но и понять, почему. Например, если это произошло в первые дни после регистрации, большая вероятность в плохом онбординге. Он может быть слишком назойливым или, наоборот, непродуманным, не отвечать на вопросы.

NPS или индекс потребительской лояльности

Он дает ответ, готовы ли пользователи рекомендовать твой ресурс. Измерить его легко простым вопросом: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям?», и шкала от 1 до 10 или варианты ответов. На то, сколько человек готовы рекомендовать, напрямую влияет как качества самого интерфейса и опыт взаимодействия с ним, так и онбординг.

Примеры компаний с качественным онбордингом

Чтобы окончательно разобраться, как должен выглядеть удачный онбординг, приведем несколько примеров.

Duolingo

Duolingo — это известная международная платформа для изучения иностранного языка. Во-первых, пока пользователь проходит интерактивный тур, он параллельно указывает свои цели, потребности и интересы, что дает возможность разработчикам адаптировать ресурс под каждого. Во-вторых, интерактивный тур дает отличную возможность попробовать сайт или приложение и оценить его удобство.

пример первой страницы онбординга дуолинго
пример онбординга дуолинго страницы выбора языка
пример онбординга дуалинго со страницей с целью изучения языка
пример онбординга дуолинго со страницей выбора цели на день
пример онбординга дуолинго со страницей выбора направления
пример онбординга дуолинго со страницей прохождения теста

Pinterest

Это известный фотохостинг, где пользователи со всего мира делятся изображениями. Их можно добавлять в онлайн-коллекции, комментировать, составлять свои коллекции и делиться идеями. Онбординг учит пользоваться ресурсом, а также дает возможность адаптировать его под свои интересы путем выбора тематики.

пример онбординга пинтерест со страницей регистрации
пример онбординга пинтерест со страницей выбора пола
пример онбординга пинтерест со страницей выбора региона
пример онбординга пинтерест со страницей выбора интересов
пример онбординга пинтерест со страницей выбора пина
пример онбординга пинтерест со страницей сохранения пина
пример онбординга пинтерест со страницей подписки на автора

Facebook

У известной соцсети хорошая онбординг-рассылка. Основная цель ресурса — общение с близкими, и именно на этом и делается акцент в приветственном письме. Чтобы помочь новичку разобраться с интерфейсом, в письме идет краткая инструкция и предложение выбрать одну из опций. Если пользователь не сделает выбор, в конце будет еще одна попытка удержать его — СТА кнопка.

пример онбординг-сообщения фейсбук

Хороший онбординг — это половина успеха. И если ты хочешь не только охватить аудиторию как можно шире, но и удержать ее интерес, без качественного знакомства и адаптации не обойтись.

Комментарии (0)

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *