CRM-маркетинг: что это, кому нужен и как его внедрить

CRM-маркетинг представляет собой комплексные маркетинговые коммуникации, ведущиеся с опорой на данные о клиентах и их поведении.

В этой заметке расскажем подробнее о том, из чего он состоит, как его внедрить и в чём его преимущества перед другими маркетинговыми каналами.

Инструменты

Яркими примерами инструментария в рамках CRM-маркетинга являются:

• чат-боты, оптимизирующие взаимосвязь с клиентами и осуществляющие коммуникации без непосредственного участия людей. Дают автоматически ответы на наиболее часто задаваемые вопросы;
• программы лояльности, предусматривающие специальные предпочтения для постоянных клиентов;
• персонализация как способ взаимодействия с клиентами на основе их данных;
• реферальные программы, которые предусматривают те или иные вознаграждения за приглашенных пользователей и т.д.

При этом стержневым инструментов в абсолютном большинстве случае выступает email-маркетинг.

Цели и задачи

CRM-маркетологи решают следующие задачи:

• Отслеживание и коррекция потребительского поведения; стремление привлечь одних к знакомству с брендом, других стать постоянными клиентами;
• CRM-технологии в маркетинге позволяют провести сегментирование аудитории по ключевым признакам;
• Выстраивание взаимоотношений с каждым клиентом и ее автоматизация;
• Сбор, анализ, систематизация и дальнейшее использование данных, полученных от каждого представителя целевой аудитории;
• Увеличение объемов продаж, повышение прибыли;
• Агентство CRM-маркетинга участвует в формировании клиентских баз в сфере торговли;
• Оценка эффективности рекламных кампаний, выделение сильных и слабых сторон, поиск возможностей устранения ошибок;
• Разработка стратегий оптимизации продвижения;
• Возможность работать над имиджем и улучшением отношения к себе, меняя в лучшую сторону.

Плюсы

Использование CRM-маркетинга даёт ряд преимуществ.

Расширяются возможности сегментирования

Благодаря тому, что опросы, потребности и предпочтения клиентов подвергаются анализу и классификации по разным признакам, различные группы целевой аудитории получают предложения, актуальные именно для них. Поэтому растут объемы продаж и, как следствие, увеличивается прибыль.

Повышает лояльность потребителей к бренду

CRM-маркетинг обеспечивает директорам возможность понять, чего именно ожидает от товаров или услуг те или иные группы населения. А затем – продумать стратегию, позволяющую соответствовать им в полной мере. Именно повышение лояльности позволяет наработать базу постоянных клиентов, которые будут обеспечивать львиную долю прибыли.

Позволяет найти оптимальную стратегию продаж

Основанием для рассылки предложений выступают индивидуальные особенности каждого покупателя, в частности, положение в воронке продаж.

Дает возможность генерировать рекомендации и отзывы

Они позволяют одним открывать для себя возможности компании, а другим – переходить из категории случайных в постоянные покупателей.

Содействует поиску амбассадоров

Это достоинство CRM-маркетинга особенно актуально для молодых брендов, которые только осваивают свою нишу на рынке в пространстве бизнеса. Происходит выделение категорий лиц, которые проявляют наиболее активное участие в жизни бренда и могут рассчитывать на особые условия сотрудничества.

Выявляет особенности восприятия бренда аудиторией

Посмотрев на себя глазами покупателей, руководители компаний могут четко обозначить свои сильные и слабые стороны, наметить стратегию дальнейшего продвижения.

А объединение усилий с SMM-отделом позволяет удвоить отдачу от социальных сетей (в частности, Фейсбука, Инстаграма (директ), Вконтакте и т.д.).

Ну и конечно сложно обойти вниманием то, что CRM-маркетинг позволяет автоматизировать сам процесс взаимодействия с клиентам, оптимизируя его и экономя время.

Как внедрить

Настройка CRM-маркетинга осуществляется в несколько этапов.

Прежде всего, это сбор актуальной информации о клиентской базе, внесение ее в систему и сортировка по определенным признакам.

Для удобства на каждого клиента формируется индивидуальная карта или личный кабинет, где отражаются его данные. В качестве каналов информации выступают социальные сети, телефонные звонки и другие источники.

Затем определяют ключевые потребности каждого клиента на различных этапах взаимодействия с компанией, начиная от привлечения до покупки товара или приобретения услуги.

Для удобства эти данные фиксируются в индивидуальной карте или профиле клиента. Формируется воронка продаж.

Анализируя взаимодействие клиента с компанией, специалисты выясняют, что именно задерживает клиента на каждом этапе и не позволяют ему перейти на следующий; а также – какие именно меры были для этого; насколько они были грамотно выстроены. И что немаловажно – были ли допущены ошибки и что потребуется чтобы устранить их.

Затем следует формирование актуальной клиентской базы. В нее попадают все, кто так или иначе прибегал к использованию товаров и услуг.

Для удобства дальнейшей работы в зависимости от актуальных пожеланий, предпочтений и потребностей они делятся на группы, для каждой из которых будут действовать специальные предложения.

Возможно также присвоение релевантных статусов (например, «Контакт», «Переговоры», «Оплачено» и т.д.).

Работа с каналами коммуникации. После того, как каналы будут сформированы, можно приступить к проработке каналов коммуникации, то есть выбрать способы связи, наиболее приемлемые для клиентов.

Это могут быть телефонные звонки, СМС-оповещения, письма, отправленные на e-mail или посредством мессенджеров. Таким образом можно доносить до них информацию об актуальных выгодных предложениях, сведения о проводимых мероприятиях и акциях.

Благодаря автоматизированной работе CRM-маркетинг может за короткий сорок сгенерировать и предоставить большое количество сообщений рекламного характера, которые будут в кратчайшие сроки переданы клиентам через различные каналы связи.

Для повышения эффективности CRM-маркетинга можно использовать следующие возможности:

Грамотный выбор CRM-системы

Корректно работающая система позволяет максимально быстро собирать информацию о клиентах, обрабатывать текущие заказы, рассылать сообщения по рабочим каналам связи.

Благодаря этому происходит экономия времени  увеличение производительности, повышается качество контроля.

Квалификация клиентов

В общей массе клиентов обязательно будут находиться и те, кто будет совершать единовременные покупки и те, кто будет обеспечивать компании значительную долю прибыли.

Определить их можно установив критерии, которые будут отличать из общей массы постоянных, выявляя у них общие черты и качества. Именно на них будет ориентироваться работа по созданию рекламных сообщений, формированию ценовой политики и т.д.

Сегментация целевой аудитории

Очень важно понять, какими именно каналами связи – мессенджерами, социальными сетями, пользуются клиенты для того, чтобы общение с компанией оказывалось для них комфортным.

Еще одним способом увеличения объема продаж может стать анализ истории покупок – это позволит понять, какие предложения будут наиболее актуальны и востребованы. Хорошие результаты также дает введение рейтинговой системы для клиентов.

Ориентированность на клиентов

Выстраивая стратегию продвижения товаров стоит помнить простую истину- все, что слишком – то нездорово. Чрезмерно интенсивная, граничащая с агрессивностью реклама — пусть даже самая продуманная, может принести результат диаметрально противоположный ожидаемому.

Поэтому лучше делать ставку не объем, а содержание – делать акцент на том, какие именно проблемы поможет решить приобретение товара или услуги, как лучше проводить их онлайн-презентацию.

Ставка на эффективность концепции

Достигается за счет оптимизации работы каналов сообщений.

Определение ключевых показателей эффективности

Это позволит лучше настроить систему и избежать многих ошибок.

Кто отвечает за CRM-маркетинг

Созданием, развитием и уходом за всем ранее описанным богатством занимается специалист по CRM-маркетингу.

Обычно в CRM-маркетологов вырастают email-маркетологи, которым становится тесно находиться только в рамках одного канала (email-рассылок).

Кстати, востребованность этой профессии значительно выросла за 2020-2021 год: курсы, и практикумы по CRM-маркетингу пользуются популярностью, а соответствующие вакансии открыты во многих компаниях.

Заключение

В современном мире, когда информационные технологии начинают играть все более заметную роль в жизни каждого человека, CRM-маркетинг становится незаменимым инструментом в продвижении и развитии бизнеса, формулируя основные запросы клиентов.

С его помощью можно не только оптимизировать и автоматизировать работу с клиентами, но найти подход к каждому из них. А именно – мотивировать кого-то совершить первую покупку, другим – повысить лояльность к бренду и стать его постоянным клиентом.

Таким образом, предприятие не только получает возможность не только существенно увеличить прибыль, но заслужить репутацию надежного и заслуживающего доверие.

Комментарии (0)