CRM-системы: что это и зачем нужна CRM

Хранить данные о клиентах в голове или вести учёт в Excel трудно, неудобно и неэффективно. Есть риск, что часть важной информации потеряется или будет удалена. CRM-системы (что это такое, ты узнаешь совсем скоро) необходимы для продаж и позволяют автоматизировать все процессы касательно сделки, тем самым увеличить оборот компании.

Что такое CRM, зачем она нужна

CRM-система – расшифровывается как Customer Relationship Management (управление отношениями с клиентами) – это система автоматизации и стандартизации управления отношений с клиентами.

Они необходимы не только большим компаниям, но и представителям малого и среднего бизнеса, в т.ч. индивидуальным предпринимателям. Если говорить простыми словами, это интерфейс учёта и контроля, позволяющий правильно построить рабочий процесс с поставщиками и покупателями.

CRM-системы помогают сформировать общую для компании стандартизированную базу контактов, куда будут внесены как клиенты (в том числе потенциальные), так и контрагенты – например, поставщики материалов, агентства. С их помощью сотрудники компании смогут построить грамотное функционирование отдела продаж, осуществлять контроль на каждом этапе сделки, получать статистику и аналитику эффективности обработки входящих заявок (лидов) и звонков, а также разрабатывать стратегию развития бизнеса.

Типы CRM

Существует два типа CRM.

1. SAAS (вся программа хранится на сервере поставщика услуг или в облаке)

Тебе как пользователю будет предоставлен онлайн-доступ через браузер, программу-клиент или мобильное приложение. Такой тип удобнее использовать небольшим компаниям с малым количеством операционных процессов. Учитывай, что здесь есть ряд ограничений – например, ты не сможешь изменить продукт под себя и внести изменения в код, а также использование будет возможно только при хорошем интернет-соединении.

2. StandAlone (лицензия на установку и использование ПО)

Крупным компаниям удобнее установить CRM-систему на компьютер и получить все права на её использование, в том числе возможность внесения изменений в код.

Принцип работы CRM

Прежде чем начинать внедрение, давай разберёмся, как работают различные вариации ПО. Понять это можно по следующей схеме.

1. Клиент оставляет заявку на товар или услугу в удобной для него форме

Это может быть заполненный шаблон на официальном сайте, лендинге или через всплывающее окно (поп-ап), также менеджер может самостоятельно оформить заявку во время общения с клиентом по телефону или СМС. Система автоматически регистрирует заказ и присуждает ему номер. Если клиент использует товар или услугу впервые, создаётся карточка со всеми его данными (при повторном обращении пользователя – новая заявка автоматически попадает в его карточку).

2. Попадание в первую стадию воронки продаж

Возле клиента, который обращается в компанию впервые, устанавливается значок «Первичный контакт». Ответственному менеджеру поступает сигнал о необходимости обработать заявку, устанавливается срок выполнения задачи согласно ранее принятому регламенту.

3. Общение с клиентом через встроенную телефонию

Менеджер звонит потенциальному клиенту для уточнения подробностей заказа и ответа на интересующие вопросы. Параллельно менеджеру доступна карточка клиента, куда он может прямо во время звонка заносить новые данные. Если менеджеру удалось договориться с клиентом о сделке, он ставит отметку в его личной карточке. Система автоматически ставит срок выезда на объект или личного общения с пользователем.

4. Если деятельность организации предполагает заключение договора, в СРМ-системе можно найти встроенные шаблоны документов

Данные можно заполнить автоматически. После подписи и регистрации договора он также хранится в памяти системы.

5. Фиксация стоимости товара или услуги

После того как менеджер заносит в карточку подробности товара или услуги (например, в сфере онлайн-обучения это могут быть данные преподавателя, выбранный для изучения предмет, предпочтительные даты занятий, в области красоты – нужная услуга, дата и время записи), другому сотруднику уходит цель на расчёт стоимости товара или услуги на основе вводных данных. После итоговая стоимость обговаривается с заказчиком и фиксируется в его карточке.

В некоторых системах доступна опция автоматического формирования счёта и направления его по контактам заказчика. Информация о совершённой оплате (в том числе, если продажа товара предполагает разбивку платежа на предоплату и постоплату) фиксируется в карточке.

6. При заключении договора закрывающие документы (акты, счёт-фактуры, отчёты) также хранятся в единой базе данных

Таким образом, все этапы сделки и стадии общения с заказчиком фиксируются в выбранной СРМ-системе. Менеджеру не требуется знание всех данных (особенно, если клиентов много) – в любой момент он может зайти в нужную карточку и проконтролировать, на какой стадии находится сделка. Все статусы проставляются автоматически, что очень удобно. Возле каждого клиента ставится отметка с фамилией ответственного менеджера, чтобы его руководитель и коллеги понимали, кто занимается согласованием.

Какие проблемы решает CRM-система

В первую очередь CRM решает проблемы, связанные с человеческим фактором. Это касается не только сферы IT: сотрудник может забыть закрыть заявку или связаться с клиентом (что особенно актуально для компаний с большим клиентопотоком), забыть сделать запись о договорённости или просто заболеть, уйти в отпуск. В этом случае любой из коллег или руководитель сможет подстраховать менеджера и взять его проект, если сотрудник временно недоступен. Автоматическое заполнение дедлайнов и рассылка напоминаний также позволяют придерживаться установленных сроков.

Кроме этого, внедрение CRM решает следующие проблемы.

Освобождение менеджера от рутинных действий

Регистрация нового клиента, проверка актуальности заявки и уточнение наличия товара на складе – важные, но рутинные действия, отнимающие много времени. Автоматизация процессов позволяет освободить рабочее время сотрудника, предоставляя ему возможность заняться более важными аспектами сделки.

Ускорение процессов

Менеджеру не требуется регулярно торопить коллег, уточнять у них статус обработки заявки или длительно согласовывать документы. Для каждого процесса в CRM-системе устанавливается дедлайн – сотрудник в любой момент может уточнить поставленный срок.

Возможности маркетинговой поддержки

При помощи СРМ можно не только вести работу с заказчиком, но и «подогревать» его для совершения последующих заказов. Например, ты сможешь настроить персонализированные рассылки с индивидуальным предложением, планировать мероприятия и рассылать клиентам приглашения.

Защита от потери потенциального клиента

Каждый заказчик для компании – это прибыль, возможность развития. К тому же, есть вероятность, что при грамотном обслуживании клиент обратиться за продуктом повторно или станет постоянным. Программа позволяет не пропустить ни одной входящей заявки, вовремя предоставить обратную связь и проконтролировать грамотное выполнение сделки.

Стандартизация коммуникации с клиентами и контроль производительности сотрудников

Согласись, если каждый сотрудник будет вести базы данных по своему принципу, коллегам будет сложно (а иногда и невозможно) подключиться к рабочему процессу или перенять проект на время отпуска/болезни менеджера. Внедрение ПО решает эту проблему. Руководитель сможет на каждом этапе сделки контролировать производительность подчинённого, а также отслеживать его следование дедлайнам.

Кроме того, стандартизация благоприятно влияет на имидж компании в глазах клиента – все письма и звонки будут осуществляться по единому стандарту.

Возможность сбора единой базы контактов

В любое время ты сможешь связаться с нужным партнёром или заказчиком для обсуждения вопросов. К тому же, хранения данных в единой базе позволит настроить автоматическую рассылку персонализированных предложений – клиент будет в курсе новинок и спецпредложений, и тебе не придётся делать это вручную.

Управление взаимоотношений с клиентами – инструмент, который должен быть в любой компании, нацеленной на результат. Исключение составляют разве что розничные магазины, в которых покупка совершается «здесь и сейчас», а значит, зафиксировать данные покупателя и его интересы не предоставляется возможным.

Как устроена CRM-система (ключевой функционал) – кратко по основным функциям

Итак, мы разобрались, что представляет собой CRM-система и каких проблем в бизнесе позволяет избежать её внедрение. Теперь давай рассмотрим основной функционал таких ПО – он может варьироваться в зависимости от выбранной системы, но в большинстве, их функции могут выглядеть так.

Интеграция с телефонией

Одна из ключевых функций, позволяющих эффективно построить коммуникацию с клиентом. Осуществлять звонки ты сможешь прямо через систему, что позволит тебе всегда иметь под рукой данные заказчика, а также избежать путаницы – с какого телефона звонить или что делать, если на рабочей сим-карте закончились средства. Встроенная телефония также позволяет фиксировать количество звонков, их время и длительность – этот аспект важен при оценке производительности сотрудника руководителем.

Наличие и API-интеграция готовых решений

В зависимости от потребностей бизнеса, ты можешь выбрать, какие решения должны быть включены в твоё ПО: это могут быть встроенные шаблоны документов (если каждая сделка сопровождается заключением договора, а после – приёмом закрывающих документов), шаблоны email-рассылок, планирование и назначение встреч.

Планирование и постановка задач

На данный аспект стоит обратить внимание при выборе ПО. Наличие планера избавит тебя от необходимости держать в голове задачи и дедлайны – они все будут автоматически отображаться в системе. Ты также сможешь ставить задачи и встречи коллегам, фиксировать отчётность и результаты.

Интеграция с СМС-сервисом

Ещё один удобный инструмент, необходимый предприятию с большим клиентопотоком в день. Как и звонки, СМС будут автоматически отправляться прямо из системы, создаваться они будут по заданному единому шаблону. СМС-оповещения необходимы, например, сотрудникам, которые занимаются подбором кадров, – ты можешь настроить автоматическую рассылку потенциальным работникам с назначением даты собеседования или напоминанием о нужных документах.

Импорт данных

Все данные о сделке и заказчике/поставщике ты сможешь хранить в единой карточке и всегда иметь к нему доступ. При выборе CRM-системы обязательно проверь, в каком формате ты сможешь импортировать данные (в том числе фото, видео) и есть ли возможность прямого импорта из других систем (например, 1С). Универсальным является импорт данных из Excel – обязательно проверь его наличие в системе.

Аналитика и построение отчётов

Проверь, в каком формате готовятся отчёты, насколько наглядны и понятны графики, диаграммы, таблицы.

Международным компаниям также будет важна функция локализации – возможность настройки параметров той или иной страны. Например, чтобы не позвонить иностранному клиенту ночью, так как в твоём ПО не будет настроен его часовой пояс.

Основные CRM-системы на рынке (очень кратко о каждой)

На сегодняшний день создано множество CRM-систем. В целом, их функционал схож, но есть и некоторые различия в специфике. Рассмотрим топ ПО в России или СНГ, чтобы ты имел представление, из чего выбирать.

AmoCRM

AmoCRM (Амо СРМ) система активно используется среди индивидуальных предпринимателей и представителей сферы малого бизнеса. Позволяет максимально грамотно организовать рабочий процесс отдела продаж. Среди преимуществ – простой интерфейс и возможность интеграции популярных сервисов.

Среди основных функций Amo:

• планирование;
• контроль за работой менеджеров;
• автоматическая регистрация заказов с различных каналов коммуникации;
• подготовка воронки продаж;

Bitrix24

Система обладает всем набором функций, необходимых для функционирования отдела продаж, поддерживает интеграции с различными сервисами (в том числе полная интеграция с сайтами на CMS 1С-Битрикс). Для новичка интерфейс может показаться запутанным, но для продвинутого пользователя – максимально полный.

Битрикс24 используется представителями малого и среднего бизнеса: туристическими агентствами, контакт- и кол-центрами, интернет-магазинами. Помимо основных функций планирования и регистрации заказов пользователю также доступны системы построения отчётности и инструменты маркетинга.

Система бесплатная для использования (платный интерфейс предназначен для компаний, использующих дополнительные возможности – например, интеграцию с 1С), в ней также нет ограничений по количеству подключённых сотрудников.

Planfix

Ключевое отличие ПО – возможность полностью сконструировать систему под нужды своего бизнеса, а не просто использовать готовые шаблоны.

Какие возможности будут тебе доступны в перспективе:

• создание отдельных проектов, их описание, наполнение задачами, напоминалками, комментариями;
• сохранение созданных шаблонов проектов;
• встроенный планировщик;
• построение диаграмм Ганта;
• автоматизация работы с контактами;
• составление отчётов;
• составление комментариев к задачам и проектам;
• создание рабочих пространств для каждого отдела организации.

Мегаплан

Одна из самых популярных СРМ-систем. Отличается широким функционалом:

• управление коммуникациями по всем каналам;
• ведение единой клиентской базы;
• персональное планирование;
• встроенные шаблоны документов;
• постановка дедлайнов и контроль сроков исполнения для каждого менеджера;
• встроенные сценарии сделок;
• постановка задач.

RetailCRM

По функционалу ПО максимально совпадает с Bitrix24, разве что использование платное и добавляется ряд не менее важных опций: вкратце – это возможность настройки фильтров и категорий лидов, полная автоматизация продаж согласно специфике (перечень товаров и услуг, а также контроль их наличия на складах, управление ценами, скидками и платежами, подключение фискального регистратора), имейл-маркетинг (настройка и управление рассылками, автоответчик, проверка на спам).

Кто может помочь с внедрением CRM

Грамотное внедрение CRM позволит тебе избежать таких проблем, как пробелы в клиентских данных или потеря информации, ухудшение взаимоотношений с клиентами, нарушение функционирования компании. Внедрять ПО самостоятельно не рекомендуется – иначе ты рискуешь столкнуться с одной из обозначенных проблем.

Итак, кому можно доверить внедрение CRM-систем?

Агентство (плюсы и минусы)

Первое, что приходит на ум, это специализированное агентство. Рынок переполнен предложениями, поэтому предпочтение стоит отдавать лицензированным агентствам, которые работают напрямую с выбранным тобой ПО.

Какие преимущества даст такое сотрудничество:

• уверенность в грамотности интеграции, избавление от возможных ошибок, так как агентство точно знает всю специфику программы и нюансы её настройки;
• возможность получения скидок от поставщика услуг;
• регулярная техподдержка и консультирование;

Среди явных минусов – высокая стоимость интеграции.

Фрилансер (плюсы и минусы)

Ты можешь найти хорошего фрилансера по отзывам – как правило, самостоятельные специалисты берут за выполнение задач гораздо меньше, чем агентства. На что обратить внимание при выборе:

• опыт работы с СРМ и наличие успешных кейсов;
• наличие практических знаний по доработке CRM (если ты планируешь настроить систему под себя);
• готовность фрилансера вникать во все детали твоего бизнеса и работать совместно с разными отделами;
• чёткость следования поставленному ТЗ;
• возможность и условия дальнейшего сопровождения системы, а именно – проведения обучения сотрудникам, настройка, устранение ошибок в работе.

Заранее проговори объём работ с фрилансером. Среди плюсов такого сотрудничества – более низкая стоимость, среди минусов – возможность наткнуться на недобросовестного специалиста с низким качеством услуг.

Отличия CRM от ERP

С CRM часто путают другое понятие – ERP (расшифровывается как Enterprise Resource Planning), представляющее собой набор систем для управления ресурсами предприятия: производством, кадрами, финансами, логистикой. Говоря простым языком, CRM – это управление взаимоотношениями с клиентами, тогда как ERP – это контроль за функционированием всей компании, позволяющий грамотно организовать все рабочие процессы и сопровождающие их операции. ERP в первую очередь используется в крупных компаниях (в том числе российских), которые отличаются сложной и многоуровневой производственной структурой.

Состав основных направлений ERP:

• Введение в финансы. Ведение журнала транзакций, оплата счетов, ведение отчётов по оплате налогов, формирование приходных и расходных ордеров на товары, формирование квартальных и годовых отчётов, мониторинг финансового положения компании и т.д.
• Производство. Организация труда и составление графика, налаживание цепочек поставок материалов и сырья, дистрибуция, менеджмент производственных цепочек и т.д.
• Координация. Обеспечение рабочих взаимосвязей между разными отделами компаний, мониторинг и оптимизация единых бизнес-процессов, аналитика и планирование, менеджмент проектов, управление кадровыми ресурсами и т.д.

В отличие от CPM, которую ты сможешь настроить под себя и заносить данные о клиентах в нужном тебе формате, ERP предполагает, что в твоей компании уже налажены рабочие процессы и лишь позволит контролировать их.

Итак, мы разобрались, что CRM – это система, позволяющая эффективно организовать рабочие процессы компании, наладить цепочки продажи товаров и услуг, а также построить грамотную систему взаимоотношений с клиентами. Перед началом рекомендуется пройти обучение от поставщика услуг, чтобы на практике понять специфику применения CRM и защитить организацию от возможных ошибок.

Комментарии (0)