Деловая переписка: особенности и правила

Деловой контакт чаще всего начинается с письменного взаимодействия сторон (оно же — деловая переписка). Это возможность проявить себя с лучшей стороны, выстроить правильные отношения в бизнес-среде.

Деловая переписка – это обмен разными видами корреспонденции: письмами, сообщениями, запросами. Их отправляет официальное лицо от своего имени или как лицо, занимающее какую-либо должность. С их помощью происходит взаимодействие сотрудников одной или разных организаций.

Деловая переписка имеет свои правила и нормы, при несоблюдении которых связи могут разрушиться, что приводит к потере партнера или клиента. А соблюдение всех норм создает благоприятное впечатление, укрепляет связи. Умение связно, грамотно и красиво выразить свои мысли – это настоящее искусство, которое высоко ценится в мире серьезных людей.

Отличия от других видов переписки

Деловая переписка имеет мало общего с другими видами письменного взаимодействия в обществе. Ее главной отличительной особенностью является стилистика. Она сравнительно далека от личной переписки с ее разговорным стилем и от научной с ее терминами и сложностью. Не имеет она ничего общего с художественной литературой с ее богатыми средствами выразительности и эмоциональностью.

Стилистика деловой переписки – официальная, с небольшим переходом к личному письму, поэтому в ней используется строго официальный язык без жаргона, уменьшительно-ласкательных суффиксов, выражения эмоционального отношения к написанному. Особые правила предусмотрены для обращений к собеседнику и заключения письма.

Другие отличия

Оформление

Чаще всего деловое письмо пишется на фирменном бланке. Это показатель престижа компании. Получатель сразу видит краткую информацию об отправителе, получает возможность по внешнему виду бланка определить автора. А во многих случаях фирменный бланк считается обязательным, например, при обращении в посольство.

Структура

Даже если письмо пишется не на официальном бланке, а на обычной бумаге, соблюдается четкая структура текста.

Актуальность

Деловое письмо всегда связано с текущим моментом, нельзя отсылать адресата к прошлым событиям, отвлекать его от сути.

Субординация

Получателями делового письма обычно являются коллеги, руководители, вышестоящие органы, поэтому здесь должны использоваться особые обороты, выражения для проявления уважения к собеседнику. Например, «Дорогие (уважаемые) коллеги!».

Нейтральность

С первых слов получатель должен настроиться на деловой лад, сосредоточиться на главной мысли. Используются единообразные обороты, характерные для делового стиля, например, «В ответ на ваш запрос сообщаем». А частый повтор помогает избежать неточного толкования сути.

Виды деловых писем

Деловые письма отправляются с разными целями. Они выполняют ряд функций и обычно касаются одного или нескольких вопросов, связанных между собой.

Все виды деловых писем можно разделить на две большие группы. Письмо-коммуникация включает все виды коммуникации, необходимые в профессиональной деятельности: претензия, отказ, признание, оправдание. Письма-договоренности включают переписку для подведения итогов встречи, формирования договоренностей, фиксирования времени исполнения задачи, уточнения условий договора.

Сотрудничество в основном начинается с инициативного письма. Его оправляют по собственной инициативе, чтобы предложить что-то, получить какую-нибудь информацию, подтвердить получение документов, пригласить. Такие письма требуют написания ответа. Есть письма без ответа, в которых партнеру предоставляется информация. Отвечать на него необязательно.

Основные виды деловых писем:

1. Предложение (оферта). Касается услуг, сотрудничества, товаров.
2. Информационное письмо. Сообщает контрагенту об изменениях, нововведениях.
3. Запрос. Служит для уточнения условий и нюансов сотрудничества.
4. Подтверждение. Отсылается в ответ на рекламу новых условий или при получении какого-либо предложения.
5. Приглашение. Отсылается, чтобы пригласить партнера на встречу, праздник, мероприятие.
6. Благодарственное письмо. Пишется в ответ на поздравление, приглашение, предложение.
7. Поздравление. Отсылается по поводу дней рождения, знаменательных дат, событий.
8. Просьба. В нем обращаются с просьбой что-то сделать, например, выслать прайс, документы, выделить денежные средства на какую-то цель, предоставить скидку или изменить стоимость аренды.
9. Претензия. Необходимо, если имеется нарушение договоренностей со стороны партнера.
10. Согласование условий. Касается встречи или переговоров.
11. Тестовые задания.
12. Сопроводительные письма.

Переписка с деловыми партнерами не всегда бывает официальной. Кроме коммерческих предложений, соглашений, приказов по предприятию, должностных обязанностей, претензий, запросов, требований, гарантийных и благодарственных писем, существует неофициальная переписка. Это поздравления партнеров, соболезнования, извинения, благодарности, приглашения.

По композиции письмо может быть одноаспектным, когда затрагивается один конкретный вопрос, или многоаспектным, когда одновременно обсуждаются несколько проблем.

Письмо может быть личным, то есть адресованным конкретному человеку, например, руководителю предприятия, сотруднику отдела, главному бухгалтеру. Групповое письмо обезличено, его отправляют в адрес компаний.

Переписку можно вести в традиционном бумажном виде или по электронной почте. Переписка между подразделениями ведется посредством внутренней документации. Внешние документы отправляются за пределы организации.

Язык деловой переписки

Деловая переписка характеризуется своим особенным стилем и языком. Речевые средства более однообразны, часто повторяются. Принято считать, что она состоит из набора стандартов, штампов, клише. Это помогает лаконичнее и конкретнее выразить свои мысли, исключить двоякое толкование смысла.

Хотя имеется и другая крайность – эмоциональные, яркие письма, где автор старается проявить свою индивидуальность. Однако не стоит вдаваться в такие крайности: деловой язык должен быть нейтральным. В нем не должно быть эмоциональности, важно использовать логическую оценку фактов, забыть про чувства и субъективный взгляд на вещи, обеспечить строго логическую последовательность изложения.

Употребленное не к месту слово способно загубить все усилия по заключению выгодной сделки, разрушить доверие клиента, испортить деловой имидж. Поэтому желательно обеспечить смысловую точность речи, чтобы исключить двоякое толкование, неверное понимание его тональности.

Важно заранее правильно отобрать фактический материал. Должно быть достаточно фактов для подтверждения своих высказываний, они должны быть существенными, высокоинформативными. Каждый факт должен содержать информацию, достаточную для понимания содержания письма. Тогда получателю не придется искать дополнительный материал, чтобы полностью уяснить полученные сведения.

Другой важный аспект – убедительность или доказательность. Необходимо отобрать факты и предоставить аргументацию так, чтобы убедить партнера сделать выбор, получить от него желаемый отзыв.

Основные характеристики делового письма

Конструкции в родительном и творительном падежах, которые позволяют подчеркнуть нейтральность и деловой характер письма

Например: «увеличению продаж будет способствовать», «данным решением можно добиться».

Канцеляризмы

Это особые обороты и штампы, свойственные деловом стилю. В обычной речи выражение «На ваш запрос сообщаем» звучит скучно и напыщенно, но в деловом языке без него трудно обойтись.

Слова для логической и смысловой связки: «далее», «первое», «вследствие этого», «в заключении»

Они позволяют выстроить каркас письма, правильно направить внимание читателя.

Вводные слова

Они только на первый взгляд кажутся избыточными и неинформативными. На самом деле они делают язык проще, создают ощущение дружественности.

Ограниченное количество местоимений

Это касается не только обращения на «ты» или «вы». Не следует использовать местоимения «он», «они», «она», вежливее вместо этого называть имена, фамилии и должности людей.

Глаголы в страдательном залоге

Например, вместо «мы обсудили проблему» лучше написать «проблема обсуждена». Это делает письменную речь более нейтральной (это касается, между прочим, и деловой переписки на английском языке).

Цитаты

Часто приходится приводить примеры, выдержки из предыдущих писем, ссылки на законодательные акты.

А также:

• Унифицированные, типовые речевые средства, стандартные термины. Ограниченный диапазон используемых языковых средств.
• Отсутствие просторечных, диалектных слов или выражений, междометий, модальных глаголов, суффиксов субъективной оценки.
• Повторяемость некоторых языковых форм в определенных местах письма.

Каждый деловой человек имеет в своем арсенале готовые, проверенные временем стандартные фразы-клише, поэтому составить новый документ по аналогии с прежними для него не составляет проблему. Готовые конструкции не требуют особого напряжения при восприятии, ускоряют составление письма, не нужно тратить время на поиск формулировок.

Основные правила и рекомендации

Главное при написании делового письма – грамотность. Иначе у получателя сложится неблагоприятное мнение о личности автора письма, его уровне образования. А ошибки в написании профессиональных терминов служат показателем некомпетентности.

Другой важный аспект – смысловая точность. От этого зависит благополучие компании, ее сотрудников, ведь при неверном истолковании получатель может принять неверное решение.

Как избежать ошибок

Не следует употреблять слова, в значении которых ты не уверен

Или воспользуйся словарями.

Старайся не использовать специфическую терминологию

Получатель может их не знать и истолковать неверно. Если употребление терминов или аббревиатур необходимо, их надо расшифровать или разъяснить.

Предложения должны быть короткими

Не стоит употреблять длинные, витиеватые предложения.

Первый вариант письма лучше не писать на бумаге, а сначала набрать на компьютере или интернет-редакторе, которые автоматически исправляют или указывают на ошибки

Это предотвратит случайную отправку незаконченной версии письма, или его потерю при закрытии браузера. Работая в Word, желательно настроить автосохранение через определенные промежутки времени.

Не стоит печатать в телефоне или планшете

При наборе текста в них часто возникают неуместные автоисправления.

Перед отправкой письма важно проверить его еще раз, исправить ошибки, проследить логичность построения. Новые правила деловой переписки также гласят, что нужно максимально сократить текст, заменить часто повторяющиеся слова на синонимы. Желательно сделать это не сразу, а спустя час или больше. Если переключиться на другие дела и вернуться к тексту позднее, многие неточности будут видны сразу.

На что еще обратить внимание

В конце письма обязательно укажи, чего ты ждешь от адресата. Он должен знать, что ему делать после прочтения текста. Например, «Скачайте презентацию и напишите мне, что не так».

Общайся с человеком на его языке, принцип «отзеркаливания» часто приводит к желаемым результатам. Если адресат ставит смайлики, ставь ему в ответ, переходит на «ты» – делай то же самое. Не стоит ставить эмоджи, если ты незнаком с человеком лично, и у вас не сложились приятельские отношения.

Если запрашивается информация, то нужно обозначить сроки ее получения, попросить подтвердить или предложить свой срок. Не забудь выразить благодарность за поздравления, совет, справку или быстрый ответ

Желательно проделать часть работы за получателя письма. К примеру, ему предлагается проанализировать несколько документов. Можно собрать все образцы в одной папке и отправить ему. Если человеку предстоит выбор, желательно указать ему варианты.

Необходимо в письме предусмотреть все для удобства читателя. Неправильно делать так, как удобно тебе. Продумай и учти, какой вид связи для получателя удобнее, легко ли ему будет читать письмо.

Письмо призвано вызвать реакцию адресата, получить его отзыв: согласен ли он, каково его мнение, как он видит ситуацию, какие вопросы у него возникли. Для обратной связи подойдёт любая шаблонная фраза для деловой переписки а-ля: «будем ждать ваших комментариев», «если возникли вопросы, смело дайте мне знать, я все разъясню», «напишите мне о вашем решении».

Частые ошибки

Не нужно считать, что многолетний опыт в бизнесе служит оправданием нарушения этикета деловой переписки. Недостаточно начать письмо со слова «уважаемый», а в конце приписать «с уважением». Этого мало для того, чтобы составить официальное письмо.

Много ошибок допускается в самом тексте, правописании слов, употреблении лексики. Это обычно происходит по незнанию или по неопытности. Например:

• нарушается формальная стилистика письма;
• появляется большое количество сложных терминов, ненормативная лексика или сленговые выражения;
• имеются ошибки не только в правописании, но и в оформлении;
• присутствует неуместный юмор;
• используются в большом количестве шаблонные выражения, тавтология, метафоры, лесть.

В настоящее время сложились стереотипы по поводу ведения деловой переписки. Например, «сейчас все изменилось». С этим трудно спорить. Действительно, деловое общение плавно переходит в мессенджеры, часто дело доходит до отправки голосовых сообщений. Большинство людей все же считают это недопустимым, хотя есть нюансы.

Еще один современный стереотип – «правила делового общения давно устарели». Многие слова никто уже не использует, например, «господин» или «госпожа». Все чаще применяются англицизмы, аббревиатуры. Кроме того, изменилась скорость обмена сообщениями, стираются границы рабочего времени. Многие менеджеры доступны круглые сутки.

Однако есть незыблемые правила, над которыми время не властно и их необходимо придерживаться при ведении переписки, если нацелен сотрудничать с партнерами долгое время. Однако они часто нарушаются.

Не продумываются электронный адрес и личная подпись

Не стоит для деловой переписки использовать почту, которая была открыта еще в юном возрасте и состояла из смешных слов, например, что-то типа Kokala66@inbox.ru. Такой имейл неуместен. Рекомендуется вписать в адрес ваше имя, фамилию, наименование фирмы.

При отправке не заполняется поле «Тема письма»

Это необходимо, чтобы ваше письмо не затерялось среди стен других писем. Именно указание темы может привлечь внимание, только написать ее нужно кратко и емко.

Приветствие не соответствует стилистике текста

Оно должно быть нейтральным. Не стоит указывать время суток, например, «Доброе утро, Сергей!», тем более не нужно писать «Доброго времени суток!». Неприемлемы панибратские «Привет!», «Здравия желаю!», «Шалом!». Лучше написать «Добрый день, Ирина!» или «Здравствуйте, Константин!».

Неграмотно оформляется обращение

Ни в коем случае нельзя путать имена. Перед написанием письма желательно уточнить, какое обращение принято в компании, куда направляется письмо, как зовут человека, к которому ты обращаешься. Если вас объединяет долгое знакомство, и он в своем письме подписался просто «Миша», можно вписать такое обращение. Однако в деловой переписке лучше использовать полное имя, желательно с отчеством.

Не продумывается тема письма, поэтому оно получается размытым и растянутым

Тема должна быть актуальной, кратко отражать суть обсуждаемого вопроса. Ее нужно строго придерживаться. Вообще важно не размывать информацию и не заставлять человека додумывать. Поэтому необходимо четко рассказать свои цели.

К письму прилагаются другие документы, презентации, изображения, но нет их описаний

В письме нужно прокомментировать все, что прикрепляется к нему. Получатель должен сразу уловить информацию об их содержании.

Письмо перегружено

Объем не должен превышать 150 слов.

Структура не продумана, текст не разбит на абзацы

Размер шрифта, интервалы, цветовое оформление подобраны неправильно. Не нужно применять разные стили шрифта, делать письмо разноцветным. Отдельные места допускается выделить курсивом или полужирным шрифтом.

Ссылка вписана неправильно

Ее можно зашить в отдельное слово, а если она просто вставлена в тело письма, рекомендуется при этом нажать на Enter, чтобы ссылка стала активной и получателю не пришлось копировать и вставлять ее в строку браузера.

Конец письма может быть оформлен неверно. Это имеет важное значение, так как здесь максимально удерживается внимание после прочтения письма. Важно, чтобы заключительная часть письма стала частью фирменного стиля и показателем ее корпоративной культуры.

Сначала нужно вписать общепринятую формулу вежливости «с уважением» или «с наилучшими пожеланиями». Затем указать должность и место работы. Ниже – электронный адрес и номер телефона.

И еще важный момент: не все считают нужным всегда отвечать на письма вовремя и внятно. А если затянули с ответом, то забывают написать извинение. Это приводит к разрушению отношений с партнерами. То же самое – с необходимостью поздравлять собеседников с днем рождения и праздниками. Это является важным правилом делового этикета. А получив поздравление, объяснение или приглашение, нужно обязательно поблагодарить.

Но не нужно вдаваться в другую крайность и проявлять назойливость, просить подтверждений. Если нужен срочный ответ, желательно написать об этом в письме сразу. Если ответа не последовало, напомни партнеру где-то через три дня.

Заключение

Вести бизнес-диалог – это значит найти баланс между сухим официальным языком и теплым человеческим общением. Кроме того, это умение проявлять уважение к человеку, вызывать у него интерес и, как следствие, получать от него то, что планировалось.

Желаю тебе, чтобы твои письма могли послужить настоящими примерами деловой переписки!

Комментарии (0)