Как правильно составить FAQ

FAQ — раздел сайта или любого другого интернет-ресурса, который играет важную роль. Чтобы разобраться, для чего он нужен и как его лучше построить, стоит для начала понять, что же это такое.

FAQ: расшифровка и основные задачи

Аббревиатура FAQ расшифровывается как «Frequently Asked Questions» и дословно переводится с английского языка как «часто задаваемые вопросы». В русском языке их еще сокращают до ЧаВо. То есть это отдельный блок сайта или приложения, в котором есть ответы на самые популярные пользовательские запросы.

Часто у юзеров возникают самые разные вопросы, которые никак не связаны с технической проблемой. И, чтобы разгрузить службу поддержки, создаются такие блоки. Например, покупателям интернет-магазина могут быть интересны условия доставки и возврата товара, а пользователям форума — способы регистрации на сайте. Отсюда можно сделать вывод, что сами вопросы формируются в зависимости от ресурса.

При помощи правильно составленного блока FAQ можно повысить лояльность к компании. Не каждый человек, если у него возникают какие-то вопросы, будет звонить или писать в поддержку. И если он не найдет ответ, ему будет проще уйти на другой сайт или начать пользоваться другим приложением.

Также, в зависимости от ресурса, при помощи страницы с FAQ можно рассказать о преимуществах компании. Как пример — сайт онлайн-магазина с одеждой может указать, что одежда выполнена из итальянских тканей на новейшем оборудовании.

Основные задачи FAQ

Разрешить опасения клиентов

Например, потенциальный покупатель скорее сделает заказ, если будет точно знать, как быть с товаром в случае брака, как происходит оплата и возврат денег, а также сколько стоит доставка.

Оптимизировать навигацию

Правильно составленный блок вопросов направляет пользователя в нужный раздел, и ему не приходится долго «гулять» по веб-страницам.

Снять лишнюю работу со службы поддержки

Если человек может найти ответ на свой вопрос, он не будет обращаться в поддержку. А это значит, что сотрудники смогут решать другие нестандартные запросы.

Повысить доверие к компании

Если разместить всю информацию о продукте или услуге в информационном блоке, велика вероятность, что потенциальный клиент станет реальным.

Оптимизировать юзабилити

В каждом блоке вопросов и ответов должна быть возможность обратной связи и контакты компании. Таким образом можно проанализировать запросы пользователей и улучшить работу сервиса.

Как правильно составить FAQ

Важно помнить, что хороший качественный раздел с ЧаВо несет максимум информации и может реально облегчить работу, в то время, как вопросы ради вопросов будут иметь противоположный эффект.

Сбор и систематизация запросов

Есть несколько способов найти, какие вопросы задают пользователи:

• Взяв ключевые слова по теме, используя их в сервисах «Яндекс.Вордстат» и Google Trends.
• При помощи опросов. Их можно проводить по телефону, путем рассылки на электронную почту или разместив опрос прямо на сайте или тематическом форуме.
• Проанализировать запросы, поступающие в техническую поддержку.
• Изучить перемещения пользователя по сайту: какие действия вызывают наибольшие затруднения.

После того, как основные вопросы будут собраны, их нужно систематизировать по темам и сформулировать простым понятным каждому языком. На странице лучше располагать по убыванию от самого часто задаваемого.

Написание ответов

Они должны быть четкими и понятными, как скрипты. Если ответить кратко не получается, создайте полноценную инструкцию. Так, на сайте маркетплейса Wildberries.ru в блоке про личный кабинет есть много информации по работе с аккаунтом с фото-примерами.

Можно оформить текст заголовками, подзаголовками, списками и блоками — такая информация воспринимается легче, чем длинная «простыня». При необходимости можно поместить видео-инструкцию, так как многие пользователи такую подачу материала усваивают значительно лучше.

Правильно расположить блок вопросов

Если пользователь, столкнувшись с какой-либо проблемой, будет искать, где же посмотреть, как с ней справится, вряд ли он будет доволен. Хороший совет — расположить FAQ (вопросы можно дать ссылками или раскрывающимися буллетами) в нижней части страницы, посетители ищут их именно там.

Оптимизировать

Важно, чтобы вопросы и ответы на них корректно отображались на любом устройстве. В идеале интерфейс должен автоматически переключаться на мобильную версию и обратно. Современные пользователи ценят свое время, поэтому они выберут тот ресурс, где требуется минимум действий с их стороны.

Дополнительные функции

Если раздел вопросов вышел большой, стоит добавить поисковую строку. Не забывайте про кликабельные ссылки, которые могут дать дополнительную информацию юзеру. Например, в WhatsApp FAQ в разделе про регистрацию и двухшаговую проверку рассказывается, как можно зарегистрироваться в приложении, а также дана краткая информация про двухшаговую проверку со ссылкой, где можно прочитать про нее более подробно.

(Кстати, посмотреть, как устроено вотсаповское ЧаВо можно по ссылке faq.whatsapp.com.)

Обязательно используй перелинковку. Это сквозные ссылки между страницами, когда велика вероятность, что вопросы связаны друг с другом.

Оформление

Гораздо проще воспринимается информация, где ответы на запросы даны ниспадающими или кликабельными ссылками. Если все эти вопросы вместе с ответами расположены друг за другом, пользователь может просто не дойти до нужного и покинуть страницу или приложение.

И самое главное, нельзя забывать систематически обновлять запросы и проверять актуальность информации. Это поможет избежать множества неприятных ситуаций и сохранить лояльность к ресурсу.

Заключение

После прочтения данной заметки ты знаешь, какая у FAQ расшифровка, что значит этот термин и зачем вообще нужны ответы на часто задаваемые вопросы.

Желаю твоему ресурсу или проекту обзавестись таковым, чтобы любой пользователь мог быстро найти интересующую его информацию и стать твоим преданным фанатом 😉

Комментарии (0)