Работа с возражениями в продажах: этапы отработки и готовые алгоритмы

Для людей, занимающихся продажами, крайне важно знать, что такое работа с возражениями в продажах и как она устроена. Именно для этого пишутся умные скрипты продаж, составляются различные техники закрытия возражений и проводятся специальные тренинги для продавцов-новичков.

Профессионалы в продажах часто высказываются о том, что когда ты слышишь первое возражение покупателя, тогда и начинается настоящая сделка купли-продажи. Навык общения с клиентом и убеждения его приобрести товар или услугу пригодится как рядовому продавцу-консультанту, так и предпринимателю, желающему увеличить количество продаж своего продукта.

Разберём же в этой статье то, как должна осуществляться работа с возражениями в продажах (примеры ты увидишь далее), если цель – выполнить план и сделать хорошую выручку!

Что такое возражения клиентов и откуда они берутся

Начинать разбор данной темы стоит непосредственно с определения понятия работы с возражениями клиента.

Работа с возражениями в продажах – это та деятельность, которую осуществляет продавец для того, чтобы убрать сознательные и бессознательные барьеры клиента, которые препятствуют покупке товара или услуги.

Преодолеть возражения – важнейшая задача, которая стоит перед продавцом. Для этого необходимо знать все возможные разновидности возражений, понимать причины, по которым они возникают и уметь применять методы их отработки.

Также не будет лишним иметь некоторые заготовки ответов на частые возражения клиентов (для этого менеджеры часто используют так называемые скрипты продаж).

Но почему берутся эти возражения? Что служит причиной их возникновения?

Ряд специалистов предполагает, что присутствие сомнений у клиента вызвано определенными ошибками, которые были допущены на предыдущих этапах работы с возражениями в продажах.

Примеры таких ошибок:

• отсутствие налаженного контакта с клиентом;
• не была выявлена истинная потребность;
• презентация продукта не произвела должное впечатление на потенциального покупателя.

Другие эксперты считают, что возражения покупателей в продажах – это обычное и естественное явление. Все мы время от времени испытываем сомнения при принятии решений: пойти ли на тот или иной шаг или высказать отказ; искать ли более дешевый вариант товара или нет; купить товар сейчас или отложить на потом. Большая часть людей опасаются перемен, именно поэтому многие предложения у них вызывают опаску и недоверие.

Безусловно, ничего плохого в переменах нет, ведь многие из них ведут к положительным для нас последствиям. По этой причине фундаментальной задачей продавца будет стремление убедить человека в том, что именно наше торговое предложение улучшит его жизнь и поможет ему.

Основными причинами возражений, как правило, называют следующие:

• отсутствие конкретной сформировавшейся потребности у клиента;
• нет видимой ценности для клиента;
• условия устраивают покупателя на все 100% (будь то характеристика товара или его комплектация);
• не устроила стоимость товара/услуги (слишком дорого для клиента);
• отсутствие доверия к компании или продукту;
• потенциальный покупатель твердо нацелен торговаться и «выбить» условия, которые были бы более выгодными для него;
• клиент не способен самостоятельно принять решение, и ему нужен совет;
• отсутствие готовности приобрести продукт сию же секунду (недостаток информации, нерешительность, плохое настроение и прочее).

Уже сейчас, понимая причины возникновения возражений в продажах, ты сможешь сделать большой шаг в сторону их преодоления.

Но для более глубокого понимания темы, важно разобрать виды возражений, поняв их место в рамках воронки продаж.

Какие бывают виды возражений в продажах

Вообще все возражения можно классифицировать по-разному, поскольку самих классификаций довольно много. Я приведу одну из них: деление всех возражений на истинные и ложные (вторые еще иначе называют скрытыми).

Истинные возражения

В этом типе возражений клиент напрямую говорит нам, что его не устраивает. То есть если продукт кажется ему слишком дорогим, то он открыто об этом заявляет, не ища других причин отказа от покупки. Такой клиент открыто говорит о своих возражениях: «У товара плохие характеристики» или «Мне нужна ваша помощь, чтобы определиться с выбором».

Такие истинные возражения высказываются клиентом не только ввиду его врожденной прямолинейности и честности, но и в зависимости от того, удалось ли продавцу установить контакт с покупателем.

Именно уровень доверия в диалоге между менеджером и клиентом позволяет с большей вероятностью рассчитывать на правдивый ответ от покупателя. Но для того, чтобы понять, насколько возражение действительно истинно, продавцу не повредит задать ряд уточняющих вопросов.

Для преодоления возражений этого вида будет достаточно воспользоваться теми техниками продаж, о которых будет сказано дальше.

Распространенной ошибкой считается то, что множество продавцов думает, что все возражения клиента являются истинными, но это далеко не так, ведь есть еще так называемые ложные возражения.

Ложные возражения (или скрытые)

Этот вид возражений в продажах можно считать самым сложным для любого продавца. Здесь загвоздка заключается в том, что клиент не говорит нам прямо, что именно его не устраивает и почему он не хочет совершать покупку.

Человек может сказать, что ему нужно время на то, чтобы обдумать покупку, но на самом деле он сочтет, что продукт ему не по карману. Или же клиент заявит, что хочет прочитать отзывы на товар, но на самом деле его целью будет просто закончить этот разговор и уйти.

Если речь идет о скрытых возражениях, то клиент, стоя в магазине мебели, скажет, что все прекрасно и ему очень нравится этот образец стола. Но ничего не купит. Это, безусловно, постоянно ставит в тупик людей, занимающихся торговлей.

К причинам ложных возражений обычно относят:

• если у клиента нет доверия к компании, продукту или к самому продавцу;
• нормы приличия: клиент старается не обидеть менеджера по продажам, поэтому старается аккуратно прервать разговор и уйти;
• ряд бессознательных установок: человек может бояться резких перемен или не хотеть мгновенно принимать решения;
• потенциальный покупатель может желать показаться лучше в глазах продавца: скрывать недостаток денег на продукт, знаний о продукте и так далее;
• сам менеджер по продажам может совершить ряд значительных ошибок в процессе установления контакта: неправильно выявить потребности клиента или не заинтересовать презентацией товара.

Иными словами, за ложными возражениями может скрываться либо какое-то истинное возражение, которое клиент по ряду причин не хочет раскрывать, либо полная незаинтересованность человека в разговорах и желание поскорее уйти.

Тогда в первом случае нам нужно не только ответить что-то на возражение потенциального покупателя, но и попытаться понять истинные возражения, которые скрывает клиент. После этого уже можно будет легко воспользоваться методами и техниками работы с возражениями в продажах, которые описаны ниже.

Во втором случае важно уже не понять скрытый посыл клиента, а привлечь его внимание, «зацепить» его чем-то.

Более того, важно сделать это парой фраз, не больше.

В случае удачи, можно будет провести презентацию товара/услуги и затем продать. В случае же неудачи продажа будет потеряна.

Как работать с возражениями

Техника «Согласие-призыв»

Первую технику можно назвать одной из самых распространенных в использовании.

Здесь продавец идет по следующей цепочке (структуре):

1. Выслушать клиента.
2. Задать уточняющие вопросы.
3. Присоединиться к диалогу с клиентом.
4. Аргументировать.
5. Продать продукт и закрыть сделку.

Такой метод базируется на том, что целью продавца является не спор с потенциальным покупателем, а понимание, что клиент – тоже человек и имеет право на мнение, которое может отличаться от нашего.

По этой причине продавец сначала должен продемонстрировать, что уважает мнение потенциального покупателя и что точка зрения клиента имеет место быть, а уже после этого менеджер по продажам может перейти к аргументации своей позиции. Если же не выказать уважения к мнению клиента на первых шагах, то все рискует закончиться нарушенным контактом с потенциальным покупателем, потому что человек будет думать, что его интересы не волнуют продавца.

Метод «Да, но…» или «Именно поэтому…»

Второй метод помогает менеджеру по продажам трансформировать возражение, которое высказывает клиент, в преимущество товара.

Например, потенциальный покупатель может заявить, что видел плохие отзывы в нашем онлайн-магазине книг. Тогда можно сказать:

Да, но, тем не менее, положительных отзывов о продукции гораздо больше.

Или, например, твоя компания торгует недвижимостью и тогда клиент может сказать, что твои конкуренты ставят более низкие цены. В качестве ответа можно использовать:

Да, но если сравнить характеристики квартир….

Метод вопросов

С помощью данного метода продавец не просто отрабатывает возражение клиента, но и старается выяснить некоторую дополнительную информацию.

Все вопросы здесь делят на две группы:

Утверждающие

Пример:

Разве может качественный продукт дешево стоить?

Уточняющие

Пример:

А какая цена будет для Вас приемлемой?

Метод перифраза или перефразирование

В процессе работы с возражением продавец перефразирует аргумент потенциального покупателя в наиболее выгодное для него (менеджера) утверждение. Предполагается, что это убедит клиента согласиться с фразой.

Например, на возражение потенциального клиента о том, что это слишком дорого, можно ответить следующим образом:

Насколько я понял, если вы удостоверитесь в том, что качество полностью соотносится с ценой, то Вы станете нашим покупателем?

Методика сравнения

Такой метод помогает в работе с возражением «Дорого» в продажах, ответом «Я уже работаю с другой компанией» и тому подобными.

Этот способ борьбы с возражениями базируется на том, что продавец приводит сравнение различных характеристик продаваемой продукции у него и продаваемой продукции у конкурентов. Этот метод подойдет и для банковской отрасли, и для розничной торговли, и для иных видов деятельности.

Метод деления стоимости продукции

Смысл приведенного метода в том, что необходимо разделить довольно существенную стоимость покупки на ряд более мелких стоимостей и затем сравнить с чем-то незначительным для потенциального покупателя.

Например:

Если вы купите данное изделие, то, если его оформить в кредит, стоимость составит всего 1000 рублей в месяц.

Отсылка к прошлому

Потенциальные покупатели часто могут относиться к продавцу с недоверием, особенно если общается с ним впервые. Тогда можно использовать негативный или положительный опыт клиента для его убеждения.

Например, если клиент утверждает, что у его компании уже есть поставщик, то в ответ можно сказать:

Когда-то предложение этого поставщика было самым выгодным на рынке, и вы выбрали его. Но ситуация постоянно меняется, и, вероятно, сейчас уже есть варианты получше. К примеру, сотрудничество с нами.

Реальные примеры из продаж

Не менее действенно воздействовать на возражения клиентов примерами других случаев из вашей практики продаж. Тебе нужно подобрать ряд похожих примеров, когда потенциальный покупатель тоже колебался в решении, но по итогу приобрел товар и был в восторге от покупки.

Метод суммирования всех выгод для клиента

Хорошим методом также является метод суммирования всех выгод, которые получит клиент, если приобретет продукт. То есть нам нужно подытожить все-все достоинства и преимущества нашего предложения.

Метод норм или метод соответствия уровню

Цель одиннадцатого метода состоит в том, чтобы сделать ненавязчивый комплимент потенциальному или уже существующему бизнесу клиента или ему лично. Важно подчеркнуть так называемую «нормальность» нашего предложения сообразно его статусу.

Например, если клиент скажет, что у него уже есть поставщик, то можно ответить в духе:

Для компании такого уровня, как ваша, вполне нормально иметь не одного, а несколько поставщиков.

Готовые ответы на популярные возражения

Слишком дорого!

Безусловно, всегда найдутся компании, которые предложат более дешевую продукцию. Однако встает вопрос, на чем они экономят, на сервисе или на качестве, раз поставили такую цену?

Цены у нашей продукции выше, чем у ряда компаний-конкурентов. Причина в том, что…

По этой причине у нас всегда приобретают товары те люди, которые не хотят платить дважды.

Мне нужно подумать

Уточните, пожалуйста, нравится ли в целом Вам наше предложение или что-то вызывает сомнения/опасения?

Прекрасно Вас понимаю: тоже не люблю принимать опрометчивые решения. Но имейте в виду, что этот товар довольно быстро заканчивается и на складе еще осталась всего пара экземпляров. Решение нужно принимать как можно скорее.

Не интересует

По этой причине я не настаиваю на мгновенном согласии от Вас касательно сотрудничества. Сперва предлагаю встретиться и обсудить, чем я могу в дальнейшем Вам помочь, если появиться такая необходимость.

Не могли бы Вы уточнить, на каких условиях Вас заинтересовала бы работа с нашей компанией?

Приобрету товар, если сделаете на него скидку

Если наценка на нашу продукцию составит в несколько раз больше, то я с удовольствием предоставлю Вам скидку. Но пока что наша компания специально не делает огромную наценку, чтобы Вы приобретали нашу продукцию по самым выгодным ценам.

У нас были случаи, когда мы предоставляли определенную скидку нашим клиентам. В первом случае это было, когда… А во втором, когда… Если сложится так, что Вы будете попадать под эти категории, то наша компания непременно сделает Вам скидку.

Заключение

Таким образом, в этой статье были рассмотрены основные моменты касательно работы с возражениями клиентов в продажах (скрипты и заготовки мы дали выше). Это важная тема для всех людей, которые хоть как-то связаны с продажами и бизнесом. Используя даже часть изложенной информации, можно существенно улучшить свои навыки в продажах.

Но здесь важно не забывать о том, что «теория без практики мертва». Нельзя просто заучить какие-то универсальные фразы/ответы, их важно модифицировать под особенности отрасли, в которой ты работаешь, под твой характер и под тип клиентов, с которыми ты работаешь.

Полезно иметь какие-то заготовки, «простыню» ответов на популярные возражения клиентов, но каждая продажа уникальная сама по себе – и это нужно учитывать.

Комментарии (0)