Юзабилити: как протестировать удобство сайта, приложения или программы

Занимаясь разработкой сайта, мобильного приложения или любого другого подобного ресурса, невозможно предугадать, насколько удобен этот ресурс будет пользователю. Можно быть первоклассным веб-разработчиком, а также иметь в штате целую команду дизайнеров, а на выходе получить продукт с плохим юзабилити.

Что это за показатель и как его улучшить? Давай разбираться.

Что такое юзабилити

Начнем с определения слова «юзабилити» в целом. Достаточно просто перевести его с английского языка, чтобы понять основную суть.

Юзабилити — это удобство использования, эргономика продукта, его способность быть понятым и привлекательным для пользователя. Юзабилити отражает свойства чего-либо, что может использовать пользователь без каких-либо трудностей для получения конкретного результата.

Нельзя сказать, что комфорт использования — это только простота эксплуатации. Понятие стоит оценивать гораздо шире. Нужно понимать личные цели пользователя, его эмоции, чувства и общую удовлетворенность от взаимодействия с продуктом. Более того, удобство использование будет напрямую зависеть от поставленных целей и окружающей среды. Но как же выявить это юзабилити?

Что такое юзабилити-тестирование

Юзабилити-тестирование — это исследование, которое помогает определить уровень удобства какого-либо ресурса для пользователя. С его помощью можно найти недостатки интерфейса, ошибки при взаимодействии с ресурсом, а также посмотреть на него глазами тех, для кого он создавался.

Проводить тестирование можно на любом этапе создания продукта. Однако чем раньше будет обнаружена ошибка, тем легче и дешевле ее будет исправить. К участию в исследовании привлекаются реальные пользователи. Это очень удобно, ведь никто не может лучше оценить сервис, чем тот, кто им пользуется.

Как выглядит юзабилити-тестирование? Для участия приглашают пользователей, дают им какую-либо задачу касательно исследуемого ресурса и наблюдают, как они ведут себя в процессе пользования и какие трудности у них возникают.

Что такое аудит юзабилити сайта

В рамках работы с UX/UI одно из самых популярных направлений — это юзабилити-аудит сайта.

Как правило, он проводится удалённо и с привлечением группы людей, которые выступают независимыми оценщиками. Они имитируют наиболее частые сценарии взаимодействия с сайтом (согласно заданию), а UX-аналитик вместе с маркетологом формируют отчёт с рекомендациями по доработке для заказчика.

Для аудита юзабилити сайта стоимость может начинаться от 15 тысяч рублей, если заказывать на фрилансе, и от 100 тысяч, если обратиться в агентство.

Что нам дает это тестирование

Благодаря качественно проведенному юзабилити-тесту можно узнать:

• на каком этапе у клиентов возникают сложности;
• узнать точки конверсии сайта и понять, почему от тебя уходят;
• что мешает клиенту совершить желаемое действие (пройти регистрацию, купить, заказать и т.д.);
• реальное мнение об удобстве и неудобстве интерфейса;
• отличия твоего ресурса от конкурентного;
• удобство компьютерной и мобильной версии сайта;
• какой дизайн предпочтителен (при выборе из нескольких вариантов) и многое другое.

Таким образом можно тестировать не только сайты и приложения. Юзабилити применяется в разных отраслях, в том числе при тестировании удобства работы банкоматов, касс самообслуживания, терминалов, голосовых ассистентов, физического удобства (например, управление автомобилем), простоты навигации на месте и т.д.

Чаще всего юзабилити-тестирование используют при проверке банковских продуктов, операторы мобильной связи, интернет-магазины и государственные структуры.

Виды юзабилити-тестирования

Существует несколько классификаций юзабилити-тестирования. Разберем их подробнее.

Основная классификация

В первую очередь, исследование делится на качественное и количественное. Разберем их подробнее.

Качественное

Наиболее частая форма тестирования, которая подходит для сбора информации о проблемах, с которыми сталкивается пользователь, и о причинах, почему они возникают. Также с помощью качественного тестирования можно выяснить ожидания потребителя, послушать выводы и истории об использовании продукта.

Именно оно поможет выявить проблемы в пользовательском опыте. Выполняется под контролем модератора. В исследовании чаще всего принимают участие 6-8 человек.

Количественное

Отличается большим числом респондентов (минимум группа из 50 человек, нередко доходит до нескольких сотен). Получить развернутые ответы на вопросы «почему?», «каким образом?» и т.д. нельзя. Зато количественное тестирование покажет, насколько часто пользователи сталкиваются с багами при работе с ресурсом.

Модератора обычно нет. Пользователь просто выполняет данные ему задания. В это время ведется запись экрана, иногда респондента просят по ходу работы давать комментарии и также записывают их.

Нельзя сказать, что какой-то их этих двух видов юзабилити-тестирования лучше или хуже. Они о разном — дают разную информацию и отвечают на разные вопросы. В идеале проводить оба вида тестирования, чтобы получить максимум ценной информации.

Если бюджет компании ограничен, стоит начать с качественного исследования, чтобы выявить проблемные зоны. А далее можно будет при помощи количественного юзабилити-тестирования выяснить критичность проблемы.

По наличию модератора/UX-аналитика

По наличию модератора, то есть человека, который находится рядом с респондентом (можно даже удаленно) во время тестирования, ведет и контролирует процесс, юзабилити-тестирование делится на модерируемое и немодерируемое.

Модерируемое

Модератор ставит задачи, контролирует их выполнение, наблюдает за процессом, при необходимости задает вопросы или меняет какие-то моменты. Может находиться рядом (очное тестирование) или по ту сторону экрана (удаленное тестирование).

Если модератор не рядом, для связи часто используют Skype или GoToMeeting.

Немодерируемое

Исследование проводится при помощи сервиса, который автоматически формирует задания, выдает их респондентам, собирает данные и систематизирует их. Человека на этапе исследования нет. Он ставит задачи изначально, загружает их в платформу, а далее уже программа выполняет роль модератора. К реальному человеку поступают итоговые данные, которые потом изучает и делает на их основании выводы.

По характеру целей

В зависимости от того, что ты хочешь узнать, юзабилити-тестирование можно разделить на эксплораторное, проверочное и сравнительное. Из названий можно сделать выводы, для чего используется исследование, но разберем поподробнее.

Эксплораторное

Проводится с целью узнать удобство эксплуатации и разобраться, насколько интерфейс понятен пользователю.

Проверочное

Проводится, чтобы узнать, есть ли в системе ошибки или недочеты. Можно сделать анализ продукта. Например, выяснить удовлетворенность результатом или сколько времени потребовалось для выполнения задачи.

Сравнительное

Проводится с целью сравнения чего-либо. Например, прошлой версии и текущего обновления, работы сайта компании и аналогичного сайта конкурирующей организации. Чтобы получить достоверные результаты, нужно задействовать в тестировании как можно больше респондентов.

Как провести юзабилити-тестирование

Если ты решил самостоятельно провести юзабилити-тестирование ресурса, придерживайся общего сценария. В дальнейшем ты можешь менять его под свои нужды, но на начальных этапах лучше не игнорировать ни один из пунктов. Разберем кратко каждый.

Определить цель

Нет цели — нет результатов. Поэтому важно в самом начале ответить на вопросы:

Что для меня важно? Какие задачи передо мной стоят?

Как планирую вести себя во время исследования? Возможно, я хочу лично наблюдать за респондентом, делая пометки в блокноте? Или же мне нужна видеосвязь?

Нужно ли мне узнать рабочее/личное пространство пользователя, чтобы результаты были более достоверными?

Как я хочу проводить исследование? Нужна ли съемка?

Какие метрики нужны в моем исследовании? Качественное или количественное тестирование подходит под мои запросы?

Например, если это тестирование приложение интернет-магазина, то будет важно узнать ошибки и баги, насколько адекватно пользователь следует задуманному сценарию и на каких этапах у него возникают трудности, что ему было сложно и наоборот. В этом случае нужно качественное исследование.

Разработать план исследования

Для этого нужно определить:

• какой продукт ты изучаешь;
• что будет предметом твоего исследования;
• какие устройства будут использованы в момент тестирования;
• какие функции ты будешь тестировать.

Не старайся уместить все в одно исследование. Лучше провести несколько мелких тестирований. Это легче, быстрее, и у тебя будет меньший шанс запутаться и неправильно интерпретировать результаты.

А теперь напиши сценарий действий пользователя. Но не забывай, что во многом он зависит от того, какое ты проводишь исследование — качественное или количественное.

Поясним на примере. Тебе нужно понять, почему посетители сайта не бронируют туры, а отсеиваются на одном из шагов между «выбрать дату» и «забронировать».

Тут уместен будет следующий гайд:

1. Я ищу информацию, какие отели мне подходят по датам отдыха и иным параметрам.
2. Я выбираю понравившийся отель.
3. Я читаю информацию об отеле.
4. Я узнаю цену за сутки с разными типами питания.
5. Я бронирую отель.

Пользователь проходит весь этот путь, и ты наблюдаешь на каком этапе у него возникают трудности. До этого можно предложить пользователю самому найти тур и забронировать, без подсказок. Ведь можно думать, что проблема в чем-то одном, а на деле окажется, что совсем в другом. Так ты не только узнаешь причины редких заказов, но и поймешь психологию аудитории.

Если ты уже знаешь, на каком шаге возникает баг, то просто проведи количественное тестирование. Для этого дай всем, кто участвует в исследовании, конкретный скрипт и проверяй, насколько часто будет возникать эта ошибка.

Определить количество человек, участвующих в тестировании

Количество респондентов можно определить в зависимости от того, какое исследование ты проводишь. Так, Якоб Нильсен (один из основателей юзабилити) утверждал, что буквально 5 человек легко найдут 85% проблем интерфейса. Отталкивайся от этой цифры. Если тебе нужны количественные результаты, то минимальное количество респондентов — 50.

В идеале при проведении качественного исследования нужно, чтобы на каждого интервьюируемого приходился один наблюдатель (чаще всего разработчик программы) и один модератор, который будет руководить ходом исследования.

Определи, что получит пользователь за свою работу — немногие согласятся проходить тестирование без оплаты или каких-либо презентов. Но помни, что самый лучший респондент — тот, кто реально пользуется продуктом, любит его. И такому интервьюируемому можно подарить что-то из продукции компании.

Получить согласие пользователей

Обязательно перед началом исследования получить на него письменное согласие пользователя. Пропиши в нем все нюансы — куда и зачем пойдут полученные данные, что с ними будет происходить дальше. Если будет вестись съемка — любой ее вид, — это также нужно обозначить.

Обязательно указать, какое время будут храниться информация, и получить согласие на обработку персональных данных и возможность повторных обращений к респонденту.

Организовать доступ

Полностью организуй пространство для исследования и дай пользователю доступ к нужному ПО. В некоторых случаях необходимо исследование рабочего пространства интервьюируемого.

Например, когда требуется узнать, почему при работе на рабочем планшете днем на улице возникают трудности и ошибки (экран бликует, работник ошибается). Если дать ему планшет не в условиях его работы, а в обычном офисе, то о корректности результатов говорить будет нельзя, так как необходимая обстановка отсутствует.

Провести наблюдение

Очень важный этап. Даже если тестировщик искренне хочет помочь и отвечает на вопросы, некоторые действия настолько автоматизированы, что он просто не сможет их описать.

Может случиться и так, что описания пользователя противоречат его реальному поведению. Именно по этой причине и нужно наблюдать — ты сможешь реально оценить ситуацию и увидеть настоящее поведение пользователя в момент взаимодействия с ресурсом.

Получить и проанализировать результаты

Теперь твоя задача проанализировать полученные результаты. Используй для этого все каналы, что были задействованы — фото, аудио и видеоматериалы, собственные пометки. Выявить схожие проблемы, сильные стороны и то, что можно просто изучить.

После можно выдвигать предложения по оптимизации ресурса, изменению настроек и т.д.

Кто оказывает данную услугу на российском рынке

Один из наиболее простых и надежных способов провести юзабилити-тестирование — обратиться в соответствующее агентство. Есть множество компаний с интересными предложениями — можно выбирать по рейтингу или предлагаемым услугам.

Мы рассмотрим буквально две из них, которые довольно популярны на местном рынке.

USABILITYLAB

ЮЗАБИЛИТИЛАБ — одна из самых известных российских компаний, которая может помочь в проведении юзабилити-тестирования.

С момента основания выполнили практически 2 тысячи заказов по проектированию, оценке и улучшению интерфейсов разных ресурсов.

У Юзабилити Лаба есть целый спектр услуг:

• юзабилити-аудит;
• исследование;
• проектирование интерфейсов;
• юзабилити-обучение;
• продажа оборудования.

С их помощью можно сравнить ресурсы и выявить преимущества и проблемы. Юзабилити-лаборатория работает с банками, мобильными приложениями, сайтами и банкоматами. Среди клиентов компании сотовые операторы, госструктуры, инвесторы и разработчики, специалисты по недвижимости и многие другие.

Фабрика Юзабилити

Это одна из самых многофункциональных платформ по юзабилити в России. Здесь задания выполняют реальные пользователи, которые потом делятся своим опытом, мнением, впечатлениями. Можно позвать пройти тестирование собственных пользователей. Стоимость рассчитывается индивидуально. Есть возможность бесплатного тестирования сервиса.

Фабрика Юзабилити дает возможность проводить модерированные и немодерированные исследования, опросы, глубинное интервью и многое другое. Сервис можно адаптировать практически под любые запросы. Дает большие возможности по анализу полученных данных.

Заключение

Юзабилити-тестирование (сайта, приложения, интерфейса) — важный этап на стадии разработки, обслуживания или адаптации продукта. И без реального пользовательского опыта создать хороший ресурс практически невозможно.

Комментарии (0)