5 этапов продаж: технология и примеры её применения

5 основных этапов продаж или 5П — это не пустой звук, и каждый профессионал об этом знает. Если пропустить одну из ступеней этой лестницы, поменять их порядок или не уделить какому-либо шагу должного внимания, успехов ждать не стоит. Возможно, клиент и совершит покупку под влиянием аффекта, но больше он не вернется. Поэтому так важно не просто знать основы теории продаж, но и активно применять знания на практике.

Что такое техника продаж, кто её использует

Концепция этапов продаж — это постепенный переход вместе с клиентом с одной ступени на другую, где конечной точкой будет совершение сделки. Менеджер по продажам берет клиента за руку (образно говоря) и проводит от точки «ничего не знаю, просто смотрю» до «спасибо за товар», не упуская ни единого этапа. В классической торговле особенно выделяют технику продаж 5 этапов. Менеджер должен проводить ее с каждым потенциальным клиентом. Она включает:

• установление контакта с потенциальным клиентом;
• выявление потребностей потенциального клиента;
• презентация продукта (изделия, услуги);
• закрытие возражений;
• сделка.

И если пропустить любой из этих этапов, до продажи можно не дойти. К примеру, продавец не выяснил потребности клиента. В этом случае он может неправильно презентовать товар (сделать акцент на преимуществах, важных ему самому, а не потенциальному покупателю). Работать с возражениями тоже будет проблематично — человек просто поймет, что ему пытаются втюхать товар, а вот реальные потребности никому не интересны.

Концепция 5 этапов: продажи и примеры

Рассмотрим подробно, в чем заключаются 5 этапов продаж менеджера по продажам.

Установление контакта

Это самый первый шаг, на которым нужно не просто поздороваться с посетителем магазина, но и установить с ним контакт. Без этого переходить к следующему этапу нельзя. Другое название этого шага — знакомство. От того, насколько хорошо он пройден, зависит, будет ли потенциальный покупатель в принципе общаться с консультантом. Это может быть просто приветствие или small talk в магазинах премиум класса, допустим в бутике одежды или элитной косметики, салоне по продаже автомобилей, агентстве недвижимости и т.д.

На первом этапе менеджер представляется клиенту и показывает свою заинтересованность. Очень важно, чтобы это не выглядело шаблонно. Тебе знакома ситуация, когда ты входишь в магазин, и с тобой просто здороваются? Так делать не нужно. Очень желательно включить посетителя в беседу.

Приведем пример:

Добрый день, меня зовут Марина, и сегодня я с удовольствием помогу сделать правильный выбор. Ищете что-то конкретное?

Здравствуйте! Меня зовут Карина, компания «Ваш любимец». Мы производим корма премиум сегмента. На выставке вы интересовались нашей продукцией, и сегодня я хочу рассказать вам о наших новинках. У вас кот или собака?

В идеальном варианте приветствие заканчивается на закрытом вопросе, на который клиент дает ответ «да». В крайнем случае можно задать простой вопрос, чтобы посетитель на него ответил — он не должен быть слишком сложным.

Выявление потребностей

Итак, контакт завязан. Не стоит спешить и переходить к рассказу о товаре. Тебе нужно выявить потребности потенциального клиента, понять, что конкретно он хочет получить от продукта, в чем он нуждается, какие потребности этот товар должен закрыть. И уже в зависимости от этого можно будет рассказать о продукте. То есть тут должен быть диалог. Если неправильно определить потребности, продажа, скорее всего, не состоится.

Поэтому не стесняйся задавать вопросы — их должно быть не менее четырех, и каждый должен иметь свою цель:

Андрей Андреевич, чтобы помочь вам с выбором, позвольте мне задать несколько уточняющих вопросов. 

Андрей Андреевич, я задам вам буквально несколько вопросов — ваши ответы помогут нам определить с выбором. Хорошо?

Важно подготовить потенциального клиента, показать, зачем ты это делаешь. Это даст ему возможность понять, что ему не просто впаривают товар, а реально хотят помочь. Если же сходу забросать его вопросами, можно просто спугнуть.

Презентация продукта

Зная, что клиенту нужно, можно приступать к презентации продукта. Важно подчеркнуть те его свойства, которые могут закрыть потребности клиента. Например, если клиент хочет меньше тратить денег на покупку витаминов своему домашнему питомцу. Здесь ты можешь рассказать о корме с большим количеством добавок и разных элементов, которые могут заменить если не все, то хотя бы часть витаминов.

Чтобы презентация удалась, важно хорошо знать, о чем рассказываешь — в этом случае консультация будет хорошей. Поэтому если с клиентами работает простой менеджер по продажам, очень важно регулярно проводить аттестацию. Еще одним залогом успеха является реальная уверенность в том, что товар хороший. Если торговый представитель в этом хоть немного сомневается, выгодно презентовать товар он не сможет.

Приведем все тот же пример по продаже корма:

Вы обратились по адресу. У нас как раз есть линейка корма для породистых кошек с витаминами групп А, В, С и макроэлементами. Если регулярно давать этот корм, можно полностью отказаться от введения витаминов дополнительно.

Закрытие возражений

Это следующая ступень по технике продаж «5 этапов продавца». Есть два типа возражений:

• истинные;
• ложные.

В первом случае потенциальный покупатель прямо говорит, что его не устраивает. Допустим, что корм слишком дорогой. Работать с такими возражениями гораздо проще, потому что тебе не нужно определять истинную причину отказа:

Да, цена в наше время имеет огромное значение. Наш корм, действительно, дороже на 15%, чем любой стандартный корм из масс-маркета. Однако если посчитать, сколько вы сэкономите, не покупая больше отдельные витамины, выгода становится очевидна. И это уже не 15%, а все 25%.

Ложные возражения это когда человек говорит первую пришедшую в голову причину, чтобы ты оставил его в покое. В этому случае придется провести работу по определению истинной причины, а затем точно также закрыть возражение.

Чаще всего в этом случае говорят «мне нужно подумать». Как быть?

Я вижу, вы сомневаетесь. Позвольте уточнить, что именно вас смущает? Возможно, я смогу развеять сомнения или как-то на них повлиять.

Дальше если клиент говорит, что его не устраивает цена, можно действовать, как указано выше, или предложить скидку, если такое возможно.

Сделка

И, наконец, последний этап. Когда возражения сняты, но клиент не бежит с деньгами к кассе, нужно взять инициативу в свои руки. Это поможет довести сделку до логического завершения.

Я смог убедить вас, что наше предложение — лучшее на рынке?

У вас есть еще какие-то вопросы, или мы можем приступить к оформлению договора?

Концепция 7 этапов продаж

Теперь ты знаешь, в чем заключается технология продаж 5 этапов; продажи и примеры, которые мы привели выше, должны были объяснить, как с этим работать. Но есть и другие известные методики. Давай разберемся, что добавляется в концепции семь этапов.

Там появляется шаг номер 1 и шаг номер 7. Первый называется «подготовка к продаже». Это работа менеджера с самим собой. Нужно собрать информацию об аудитории, выбрать стратегию переговоров, еще раз перечислить все достоинства продукта, рассмотреть разные идеи презентации. Чем лучше менеджер по продажам подготовится, тем больше шансов, что сделка состоится. Клиент должен видеть уверенного человека.

А теперь последний шаг. Казалось бы сделка закрыта, клиент совершил покупку — что еще? На 7 этапе нужно взять у него контакты. Его еще называют послепродажным сопровождением. Ты же хочешь, чтобы это была не единственная покупка, и клиент вернулся снова?

К тому же, как правило, все последующие продажи одному и тому же клиенту происходят легче и быстрее, так как он уже знает продукт, знает тебя и доверяет. Самый оптимальный вариант — заполнение анкеты для получения дисконтной карты. И клиенту бонус и стимул вернуться, и у тебя будут его контакты, чтобы отправлять релевантные предложения.

Уделите мне буквально одну минуту. У нас есть персональная карта лояльности, которая дает вам дополнительный процент скидки на каждую последующую покупку. Чтобы ее получить, вам просто нужно заполнить анкету.

Оставьте нам свои контакты, и мы сможем присылать вам информацию об акциях и скидках. Вам было бы удобно получать информацию и на номер телефона, и на электронную почту?

Концепция 8 этапов продаж

Теория 5 этапов продаж может быть расширена до 8. В этом случае послепродажное сопровождение становится восьмым шагом, а на его седьмое место выходят допродажи. Это может быть:

• Up-sell или предложение более дорогого товара;
• Cross-sell или перекрестные продажи.

Up-sell

Когда клиент прогрет и реально заинтересован продукцией, а ты знаешь его потребности, можно предложить более дорогой товар, который ему должен понравиться. Сейчас, когда ты помог выбрать товар, он тебе доверяет, и важно не спугнуть его своим напором.

Возможно, вам будет интересно. У нас есть еще корм с улучшенной витаминной формулой. Он имеет гораздо более широкий состав микро и макроэлементов. Таким образом, вы можете полностью закрыть потребности своего любимца в дополнительных добавках.

Cross-sell

Это продажа товаров, которые относятся к основному, но не является его аналогами и не могут его заменить. Помнишь анекдот, где мужчина пришел за удочкой, а ушел с лодкой, палаткой и много чем еще? Это и есть кросс-селл.

Многие компанию делают ставку именно на допродажи. Они предлагают недорогой основной продукт, который продают с нулевой прибылью. Но при этом зарабатывают именно на продажи сопутствующих товаров.

Отличный выбор! Вы, кстати, обращали внимание, что после приема витаминов животное более активное. Чтобы минимизировать ночные гонки, можно купить ему какую-нибудь интересную игрушку, с которой он будет играть даже сам. У нас как раз поступила новая коллекция искусственных мышей. Давайте, я вам покажу.

Концепция 12 этапов продаж

8 этапов продажи — не предел, и существует более серьезная тактика, состоящая из 12 шагов:

• подготовка к контакту;
• установление контакта;
• перехватывание инициативы;
• квалификация покупателя;
• выявление потребностей;
• презентация продукта;
• объявление цены;
• закрытие возражений;
• сделка;
• увеличение чека;
• удержание сделки;
• контакты.

К предыдущим техникам добавляются 3, 4, 7 и 11 шаги. Рассмотрим их подробнее.

Перехватывание инициативы

На этом этапе, как правило, потенциальный покупатель и продавец уже ведут беседу. И может возникнуть ситуация, что клиент начинает активно что-то рассказывать. Здесь важно не вестись у него на поводу, а перехватывать инициативу и увести разговор в нужное русло.

Мы обязательно обговорим этот момент. Однако сейчас мне нужно понять ваши потребности, чтобы подобрать лучший вариант.

Квалификация покупателя

Очень важно вовремя идентифицировать клиента и понять — он реально хочет что-то купить, или зашел просто посмотреть. Отсеивать таких посетителей нужно крайне осторожно, чтобы не спровоцировать конфликт.

Таким образом ты сэкономишь время и силы, чтобы потратить их на человека, которого реально интересует продукция.

Скажите, пожалуйста, я могу помочь вам с выбором, или вы интересуетесь ассортиментом?

Объявление цены

Эта стадия особенно актуальна с дорогостоящими товарами. Важно так назвать цену, чтобы потенциальный покупатель не сбежал. Самое неудачное, что ты можешь сделать, это сказать и замолчать. Клиент, скорее всего, тоже замолчит, и после объявления цены повиснет неловкая пауза. Есть несколько эффективных способов озвучивания.

• Поезд. В разговоре нужно объявить стоимость и продолжить говорить.
• Сравнение. Наглядно сравни стоимость товара твоей фирмы и конкурирующей.
• Бутерброд. Ты предлагаешь три варианта цены: низкую, среднюю, высокую. При этом каждый последующий вариант обладает дополнительными преимуществами. Важно, чтобы самый бюджетный из них казался непривлекательным.
• Математика. Тут придется сравнить стоимость по объему покупки, времени, базовой цене или бонусной программе.

Приведем пример:

Квартира в этом доме стоит ХХХХ. За эти деньги вы получите не только возможность жить в лучшем районе города и потрясающий вид из окна, но и десятилетнюю гарантию на все коммуникации и даже внутреннюю отделку.

Удержание сделки

Пожалуй, нет ни одной компании, о продукции которой нельзя встретить отрицательные отзывы (если, конечно, их не «чистят»). И клиент, который совершил покупку, может передумать и вернуть товар. Поэтому так важно приводить правильные аргументы заранее.

Хотел честно вам рассказать, что на сайте Отзовик можно встретить нелестные отзывы о нашей продукции. Мы были неприятно удивлены, и связались с администрацией, чтобы они помогли как-то выйти на недовольных клиентов. И тут выяснилось, что все отзывы поступили одновременно с одного IP. Вывод прост — это происки недобросовестных конкурентов.

Популярные ошибки в продажах

И напоследок расскажем об основных ошибках, которые чаще всего допускают новички. Это так называемая классика.

Ни одна техника продаж не будет работать, если их допускать.

• Плохое знание продукта. Чтобы продавать, нужно разбираться во всех особенностях товара и в идеале любить его. Ты есть менеджер реально должен понимать преимущества, и что они дают. Только если ты по-настоящему веришь в продукт, ты сможешь его презентовать.
• Отсутствие инициативы. Не жди пока к тебе обратиться клиент — действуй сам. Подходи, предлагай помощь, задавай вопросы. В противном случае он походит, посмотрит и уйдет, потому что преимущества, которые не бросаются в глаза явно, прошли мимо него.
• Преувеличение достоинств товара. Не нужно приукрашать основные свойства и приписывать продукту несуществующие достоинства. Даже если ты продашь, и покупатель не принесет это потом обратно, в этот магазин он уже вряд и вернется.

Заключение

Сколько этапов продаж использовать, будет зависеть от каждой конкретной ситуации. Главное, помни, нельзя менять местами шаги или вовсе их исключить. Выбрав схему своей воронки продаж, придерживайся ее до самого конца — это будет наиболее эффективно.

Комментарии (0)