Коллтрекинг — что это и как работает

Реклама в современном бизнесе — вещь важная, но затратная. И чтобы не расходовать бюджет зря, лучше сразу оценить, какой канал привлекает больше клиентов. Здесь на помощь и приходит коллтрекинг.

Что такое коллтрекинг и какую функцию он выполняет

Коллтрекинг — от английского «call tracking», что переводится как «отслеживание звонков». Это инструмент для мониторинга источника звонков в компанию. Именно с помощью коллтрекинга можно оценить, насколько хорошо работает реклама. Поясним на примере.

Допустим, ты разместил рекламу на радио и телевидении, в лифтах, а промоутеры раздают буклеты в магазине. На каждый из этих каналов был потрачен бюджет, и если не оценить эффективность каждого канала, то можно продолжить тратить деньги впустую.

Но если точно знать, какая реклама привела к тебе клиента, ты просто скорректируешь рекламную кампанию и привлечешь этим еще больше потребителей. Но как узнать? Конечно, можно проводить опрос при звонке в компанию «Откуда вы о нас узнали?». Однако не все люди охотно делятся информаций: кто-то не хочет, у кого-то нет времени, а другой просто не вспомнит. «От знакомых» или «из интернета» будет малоинформативно.

Здесь на помощь приходит коллтрекинг. Именно он позволяет оценить, какой канал рекламы привел к тебе клиентов. Это быстро и удобно. Система автоматически считывает данные и передает их тебе, поэтому нет риска ошибки, которая зачастую связана с человеческим фактором.

Данные, полученные с помощью этого сервиса, помогут изменить маркетинговую стратегию. На основе информации ты сможешь отказаться от неэффективной рекламы и вложить больше денег в те каналы, которые себя окупают.

Что немаловажно, коллтрекинг фиксирует даже те звонки, которые не состоялись. Это значит, если потенциальный покупатель лишь слушал гудки, но ему никто не ответил, система это увидит. А вот простой менеджер не сможет с ним поговорить и провести свой опрос. И самое главное — точность коллтрекинга составляет около 90%.

Виды коллтрекинга

Разберемся с видами коллтрекинга, чтобы понять, какой подойдет для того или иного вида бизнеса. На сегодняшний день их четыре:

• статический;
• динамический;
• через скрытые номера;
• через промокод.

Наибольшей популярностью пользуются первые два, и скоро ты поймешь, почему.

Статический

Это довольно простой вид мониторинга. Подходит, если реклама у тебя преимущественно офлайн или на досках объявлений, но можно использовать и в онлайне. Работает он следующим образом:

1. На каждом рекламном канале размещается свой номер телефона.
2. Клиент его видит, звонит по нему, звонок переадресовывается на основной номер компании, система считывает, откуда был звонок и фиксирует эти данные.
3. Итог: менеджер и клиент не тратят времени на вопросы из ряда «Откуда вы о нас узнали?», при этом компания видит, какой ресурс приносит больше прибыли.

Пример:

Номер 1. +7(ХХХ)ХХХ-ХХ-01, билборды, 8 звонков, 4 продажи.

Номер 2. +7(ХХХ)ХХХ-ХХ-02, Авито, 12 звонков, 7 продаж.

Номер 3. +7(ХХХ)ХХХ-ХХ-03, реклама в лифте, 4 звонка, 1 продажа.

Теперь мы видим, что реклама в лифте практически не приводит клиентов, поэтому от нее лучше отказаться.

Пример весьма примитивный, но принципы работы статического коллтрекинга отражает хорошо. В итоге какой бы номер из предложенных клиент ни набрал, звонок переадресуется в твою компанию. И именно благодаря этому виртуальному номеру, по какому он позвонил, ты будешь знать, какая реклама его привела.

Подходит, если ты хочешь:

• оценить онлайн-рекламу в целом;
• оценить эффективность справочников, каталогов, геосервисов;
• оценить, из какого офлайн-канала к тебе пришел клиент.

Динамический

Это вид коллтрекинга несколько сложнее статического. Его используют для более глубокого анализа онлайн-рекламы.

Динамический коллтрекинг может отслеживать поведение пользователя на всех этапах взаимодействия с ресурсом. Он видит, откуда пришел потенциальный клиент, какой запрос он ввел в поисковой строке, как попал на сайт, сколько времени там находился, какие действия совершал и многое другое.

Работает динамический коллтрекинг следующим образом. Компания приобретает определенное количество виртуальных номеров (их должно быть больше, чем посетителей на сайте одновременно). Каждый, кто в данный момент находится на сайте компании, видит свой виртуальный номер телефона.

Как происходит работа динамического коллтрекинга?

1. Потенциальный клиент зашел на сайт.
2. Сразу же отправляется запрос на сервис коллтрекинга с информацией о клике и ID клиента.
3. Коллтрекинг нашел свободный номер, привязал его к ID клиента на некоторое время и показал на сайте.
4. Клиент звонит по телефону. Сопоставив номер, ID, историю кликов, коллтрекинг легко определяет источник звонка.
5. Звонок переадресовывается на основной номер компании. Важно понимать, что IVR и прочие настройки делаются со стороны телефонии компании, а не трекинга.
6. На основе данного звонка (даже если ответа в итоге не было) создается лид в CRM-системе или передается в стороннюю CRM.
7. Вся информация из CRM передается в аналитический отдел, где дальше уже анализируется полученная информация.

Чтобы активировать динамический коллтрекинг, нужно настроить на сайте скрипт (по всем вопросам консультирует техподдержка), который автоматически меняет номер на сайте в зависимости от пути, который прошел пользователь. В отличие от статического коллтрекинга, всем пользователям, кто одновременно находится на сайте, будет показан разный телефон.

Очень важно правильно определить количество номеров. В противном случае полученные данные могут быть искажены. Их можно посчитать по формуле:

Число визитов в сутки ÷ 100 + 1

Есть более точный способ, но он требует время. Нужно собрать статистику по одновременному числу пользователе на ресурсе хотя бы за одну неделю, а затем прибавить к этому числу 20%.

Динамический коллтрекинг — выбор компаний, которые размещают рекламу в Яндекс.Директе, Google AdWords, соцсетях и любых других онлайн-ресурсах.

Отдельно хочется обозначить комбинированный коллтрекинг. Это гибрид статического и динамического мониторинга. Дает наиболее точную информацию, так как сразу позволяет проанализировать онлайн и офлайн каналы рекламы.

Через промокод

Этот метод можно назвать ручным динамическим коллтрекингом. Его выбирают компании, которые по каким-то причинам не хотят менять свой номер для клиентов на виртуальный, чтобы собирать статистику. И тогда рядом с телефонным номером стоит промокод, который потенциальный клиент должен назвать оператору, чтобы получить скидку. Этот промокод и укажет канал, по которому пользователь пришел в компанию.

Но несмотря на кажущуюся простоту, этот способ имеет массу недостатков:

• Не каждый человек сможет запомнить промокод, а это портит статистику.
• Кто-то специально ищет скидку, и это, опять же, портит статистику.
• Нельзя поставить промокод без всего. То есть он должен давать определенную привилегию пользователю. Например, скидку на товар, бесплатную доставку или еще какой-то подарок. Это все требует денежных вложений.

В итоге ты получаешь лишь приблизительный результат, который может оказаться далек от реального.

Через скрытие номера

Назвать коллтрекингом этот метод можно с натяжкой. По сути это бюджетный вариант, где полученная информация не фиксируется автоматически. Подойдет в случае, когда анализ требуется, но бюджета на полноценный мониторинг нет.

Номер на сайте частично скрыт, и чтобы его увидеть, пользователь должен его нажать. Это даст информацию о том, с какого источника номер был кликнут. Может подойти компании, которой нужны данные по онлайн-каналам рекламы.

Тарификация

Если ты думаешь, что коллтрекинг — дорогое удовольствие, ты ошибаешься. Его стоимость давно достигла адекватных значений, а на фоне рекламного бюджета вообще выглядит довольно бледно. Можно рассчитать примерную стоимость коллтрекинга для компании по формуле:

(Количество визитов в день ÷ 100 + 1) × стоимость номера + количество минут в месяц × стоимость минуты + стоимость сервиса

Как правило, все известные сервисы коллтрекинга позволяют рассчитать стоимость прямо на сайте. Достаточно ввести лишь несколько исходных данных.

Если говорить о ценах, то простые номера стоят гораздо дешевле, чем 8 800. Не стоит слишком серьезно подходить к выбору номера и переплачивать ради мифических преимуществ. Лучше увеличь количество номеров, чтобы сделать коллтрекинг еще более точным.

Как выбрать коллтрекинг

Сервисов, предлагающих коллтрекинг компаниям, очень много. И, чтобы остановить свой выбор на одном из них, мало изучить только отзывы или отталкиваться от ценовой политики. Есть еще несколько моментов, на которые стоит обратить внимание.

Наличие тестового периода

Так ты сможешь оценить сервис еще до оформления подписки.

Разные тарифные планы

И пусть сейчас тебя привлек один, но с учетом развития бизнеса не исключено, что тебе понадобится другой. И хорошо, если выбор есть.

Охват

Если у тебя бизнес сразу в нескольких регионах, важно, чтобы коллтрекинг охватывал эти города.

Подмена номеров с учетом местонахождения

Опять же, важная вещь для компаний с офисами в разных городах.

Простота настройки

Очень хорошо, если сотрудник твоей компании (вероятнее всего маркетолог) сможет сам настраивать коллтрекинг.

Возможность записывать и прослушивать диалоги

Это нужно сразу по нескольким причинам.

Во-первых, прослушивание диалогов поможет оценить качество лидов, а также определить реальные потребности клиентов.

А во-вторых, проконтролировать качество работы сотрудников компании. Ведь нельзя исключать, что некоторых клиентов ты теряешь из-за собственных менеджеров.

Интеграция с внешними системами

Это расширяет возможности маркетологов и упрощает сбор данных и анализ.

Возможность поставить теги к звонкам

Это просто упростит работу и повысит эффективность аналитики.

Время, в течение которого номер закрепляется за пользователем

Если он присваивается на время сессии и хотя бы в течение нескольких минут после нее, это очень хорошо. Такой подход делает мониторинг более точным. Таким образом номер будет связан с потенциальным клиентом даже в том случае, если он сначала закрыл браузер или вкладку, а потом позвонил.

Популярные сервисы коллтрекинга

А теперь разберем несколько популярных сервисов для настройки коллтрекинга.

Callibri

Callibri или, как называют его пользователи, Колибри — сервис, который включает коллтрекинг, имейл-трекинг и отслеживания заявок с сайта. Есть и статический, и динамический коллтрекинг.

У сервиса есть встроенная мини-CRM, куда и поступает вся информация. Открыв ее, ты узнаешь источник звонка, номер телефона, кто и когда разговаривал с клиентом, UTM-метки, электронную почту и расшифровку разговоров.

В личном кабинете есть удобные статистические графики.

Также есть возможность выгружать отчеты в Эксель.

Изначально включены следующие функции:

• запись телефонного разговора;
• текстовый формат телефонного разговора;
• уведомления о пропущенных звонках;
• сервис по анализу работы менеджеров.

Коллтрекинг можно интегрировать с разными сервисами CRM, в том числе Google Ads и Google Analytics, 1С, Битрикс24, Яндексом (Директ и Метрика) и другие. Работает в 165 городах России и в Казахстане.

Стоимость одного номера стартует от 1000 рублей. Есть несколько пакетных предложений, где цена зависит от количества номеров и электронок. Выбирать объем пакета нужно исходя из посещаемости сайта. Есть тестовый бесплатный период 5 дней, в течение которых ты можешь попробовать, как работает система.

Номер 8800 стоит 1200 рублей. Цена минуты разговора — 5 рублей. Но, опять же, есть пакеты, которые позволяют снизить ее стоимость. Также Callibri предлагает кешбэк своим клиентам. У мобильных и региональных номеров количество минут не ограничено.

Есть возможность использовать разные варианты при отсутствии ответа менеджера на звонок. Например, переадресация или автоответчик для клиента, что ему перезвонят.

Функции мультитрекинга, в том числе и виртуальная АТС, запись разговоров, речевой анализ и другие включены в коллтрекинг по умолчанию. Если на этапе настройки возникнут трудности, техподдержка поможет тебе.

Основные преимущества у Колибри коллтрекинга следующие:

• оперативная техническая поддержка и помощь в настройке;
• наличие кешбэка и тестового периода;
• предложение номеров с учетом геолокации.

Подходит для всех видов бизнеса.

Читать полный обзор сервиса Callibri.

Calltouch

Calltouch — это сервис сквозной аналитики, рекламы и коллтрекинга. Есть статический и динамический коллтрекинг. Есть отчеты, в которых отражена информация по следующим параметрам:

• источники конверсии;
• сравнения по сегментам и периодам;
• комментарии менеджера;
• UTM-метки;
• ключевые запросы;
• источники обращений;
• количество посетителей и звонков;
• фильтры по тегам.

Все отчеты для удобства можно скачать на компьютер.

У Коллтача есть интеграция с CRM и аналитическими системами, есть текстовый перевод звонков. Еще из удобных функций — номер закрепляется за пользователем еще некоторое время после того, как он покинет сайт. Работает в 110 городах России.

Есть несколько тарифов, минимальный стоит 990 рублей, но на нем нет динамического коллтрекинга — он начинается от пакета «Стандарт».

Можно интегрировать с Яндекс.Метрика, 1С, Google Analytics, AmoCRM, Битрикс24 и т.д.

Из основных преимуществ:

• тестовый период 14 дней и наличие демо-версии личного кабинета, которая становится доступна после регистрации;
• удобный аналитический раздел;
• хорошая техническая поддержка;
• более длительное закрепление номера за пользователем.

Подходит для среднего и крупного бизнеса.

Читать полный обзор сервиса Calltouch.

CoMagic

Это сервис сквозной аналитики, который предлагает статический и динамический коллтрекинг. Есть два вида мониторинга: простой и профессиональный.

Простой трекинг

Идеален для малого бизнеса. Тебе просто нужно ввести объем рекламного трафика, и система рассчитает количество номеров.

Если объем возрастет, то номера будут добавлены бесплатно. Однако такой динамический коллтрекинг работает всего в нескольких регионах.

Профессиональный трекинг

Подойдет для тех, кто хочет самостоятельно рассчитать количество номеров и тонко настроить систему. Используют преимущественно крупные клиенты.

CoMagic дает возможность пользователю:

• настроить самостоятельно отчет;
• применять сквозную аналитику;
• добавить собственные метрики и показатели для анализа;
• записывать и прослушивать звонки.

Интегрируется с 1C CRM, Битрикс24, OWOX, amoCRM, myTarget и др. Работает в 82 городах России. Чтобы рассчитать стоимость коллтрекинга, можно воспользоваться простым калькулятором на сайте. На итоговую цену влияют количество рекламных каналов и пользователей, которые через эти каналы попадают, время резервирования номера и некоторые другие показатели.

Есть возможность подключить дополнительные каналы коммуникации, в том числе обратный звонок, чат и многие другие. Можно записывать телефонные разговоры с менеджером, контролировать пропущенные звонки.

Из основных преимуществ:

• наличие демо-версии сервиса и пробного периода (оговаривается с менеджером отдельно);
• можно сделать коллтрекинг на базе собственного оператора сотовой связи;
• хорошая техническая поддержка.

Читать полный обзор сервиса CoMagic.

Mango Office

Как заявляет сам Манго Офис, коллтрекинг от них — это услуга от лидера на рынке виртуальных АТС и облачных коммуникаций. Можно приобрести статический или динамический коллтрекинг с неограниченным количеством телефонных номеров с оплатой лишь за тарифный план.

Итоговая сумма зависит от цены за виртуальную АТС (без нее динамический коллтрекинг купить нельзя) и трафик.

В отчетах, которые можно скачать на компьютер, есть:

• информация об эффективности ключевых слов;
• журнал и записи звонков;
• данные сквозной аналитики.

В личном кабинете Манго коллтрекинга есть статистика, в том числе данные об эффективности и доходности каждого рекламного канала. Интегрируется со множеством систем, в том числе Яндекс и Google, amoCRM, Битрикс24 и другими. Предлагает несколько тарифных планов.

Из плюсов:

• есть услуга мультирегиональности, которая дает номера для каждого региона России, — всего доступно 93 города;
• возможность самостоятельно выбрать время, в течение которого номер будет закреплен за клиентом (платно);
• можно указать лимит расходов в сутки;
• наличие демо-версии сервиса;
• хорошая техническая поддержка.

Подходит для среднего и крупного бизнеса.

Zadarma

Это сервис телефонии, и среди перечня предлагаемых им услуг есть статический и динамический коллтрекинг. Вся информация направляется в собственный CRM. Там можно увидеть:

• все данные по звонкам, в том числе длительность и запись разговоров;
• информацию по просмотрам, в том числе по глубине просмотров;
• данные по клиентам;
• переведенные в текстовый формат звонки.

Есть интеграции с разными CRM и инструментами web-аналитики, в том числе с Яндекс и Google, Битрикс24, amoCRM, WireCRM, 1С CRM.

Сам коллтрекинг бесплатный, нужно оплачивать только телефонные номера. Итоговую стоимость можно рассчитать на сайте в специальном калькуляторе. Минимальный срок аренды номера — три месяца.

Из главных достоинств:

• нужно платить лишь за аренду номеров;
• возможность создать отдельный IVR при звонках на определенный телефонный номер;
• хорошая техническая поддержка;
• виртуальные номера прямо от оператора — нет необходимости использовать сразу несколько сервисов.

Подходит для малого и среднего бизнеса.

Заключение

Коллтрекинг помогает понять, как именно пришел к тебе клиент: какой запрос он вводил, что его мотивировало, какой рекламный канал его привел. Такой анализ даст тебе возможность правильно расходовать рекламный бюджет, ведь гораздо выгоднее отказаться от бесполезных каналов, но увеличить финансирование прибыльных.

И, несмотря на то, что в данной статье мы рассмотрели не все соответствующие сервисы (например, не коснулись Яндекс коллтрекинга и коллтрекинга Гудок), надеемся, с помощью неё ты сможешь выбрать оптимальную платформу для своего проекта.

Ведь коллтрекинг в 2023 году — важная часть успешного бизнеса.

Комментарии (0)