Что такое KPI и как с ними работать

Что такое KPI? Данная аббревиатура расшифровывается просто: ключевые показатели эффективности (КПЭ).

Простыми словами KPI – это показатели, которых должен достичь сотрудник либо компания в целом. Они рассчитываются для каждого человека, отдела, бизнеса индивидуально и являются показателем эффективности достижения целей.

Разработка КПЭ необходима для учета показателей персонала, а также для установки простой и понятной планки, которую персонал должен достичь за определенный временной промежуток. Как показывает практика, конкретная планка повышает эффективность и мотивацию к работе.

Это гибкий менеджмент-инструмент, который позволяет контролировать как сотрудников, так и взаимодействие с командой. При помощи КПЭ можно контролировать оклад персонала, делать премии лучшим работникам. Оплата в данном случае будет зависеть от коэффициента выполнения плана.

Для чего его используют

KPI можно использовать сразу в нескольких целях.

Для оценки эффективности работ

Это позволяет оценить, насколько правильно сотрудники выполняют поставленные задачи, насколько они продуктивны, и подходят ли они для выполнения тех или иных задач. Если говорить о масштабах бизнеса, это помогает оценить правильность принимаемых решений и то, как эти решения отражаются на деятельности компании.

Для повышения эффективности

КПЭ – это ясная и наглядная цель, к которой нужно стремиться и от которой нужно отталкиваться. Наглядный рубеж помогает человеку собраться и ориентировать действия на его достижение, а в случае неудачи, будет проще понять, что он сделал не так.

Для бизнеса KPI – это путеводный маяк, и решения руководителей должны приводить к его достижению.

Мотивационная цель

Чтобы настроить себя на работу и установить необходимую планку, к которой нужно стремиться, можно использовать эти показатели эффективности.

При составлении планов и целей на будущее

Система KPI (что это такое, ты уже знаешь) может использоваться для сбора статистики, и в дальнейшем использовать ее, чтобы точнее представить курс развития. Это позволяет лучше рассчитать ресурсы, время и силы в долгосроке.

Для выделения лучших работников

Что такое KPI сотрудников? Это универсальный метод оценки работоспособности и эффективности, который может использоваться как гибкий инструмент взаимодействия внутри команды.

Использование КПЭ позволяет не только лучше наметить планы, и вести статистику, но и мотивирует персонал ответственнее относиться к задачам.

Постоянное выполнение КПЭ должно поощряться. Это не только будет стимулировать лучших работников к развитию, но и будет мотивировать отстающий персонал к совершенствованию и достижению установленных результатов.

Когда его используют

Ключевые показатели эффективности могут использоваться в любой нише.

В некоторых случаях работа без KPI может привести к сильному снижению эффективности команды. Но, ты ведь это читаешь, чтобы ввести систему учета и работать на полную, так? Правильно. А потому вот тебе ситуации, когда вводить КПЭ ТОЧНО нужно.

Ты не знаешь, каких целей должен добиться бизнес

Как может развиваться дело, если ты не знаешь, куда нужно двигаться? Ввод системы эффективности поможет понять, в какую сторону развиваться и какие шаги для этого нужно принимать.

Недостаточная мотивация персонала

Ввод низкоуровневых КПЭ поможет персоналу точнее понять требуемые от них цели и идти к ним последовательно. Чтобы вводить KPI на низких уровнях, используй CRM-систему.

Неправильно налаженный рабочий процесс

Если персонал выполняет действия без четкой системы, это существенно снижает результативность. Ввод опережающих КПЭ в данном случае поможет наладить рабочий процесс, ввести его в поток, сделать действия более последовательными.

Разрозненность действий отделов

Если разные секторы компании не могут работать сообща, ввод более высокоуровневых KPI поможет наладить взаимодействие между отделами. Так персонал в разных областях будет четко понимать, какой цели нужно достичь, и действия работников будут более слаженными.

Это те ситуации, в которых лучше начать использовать систему учета достижения целей. Это наладит работу и упростит управление компанией.

Виды KPI

KPI можно классифицировать по нескольким показателям. Это позволяет разработать сразу несколько систем учета и более детально рассматривать каждый из аспектов эффективности компании.

Вот по каким видам распределяют показатели эффективности.

Опережающие и запаздывающие

Опережающие показатели – показатели, которые используют в текущий момент. Если простыми словами, этот вид KPI можно использовать прямо в процессе работы, и он оценивает достижение промежуточных показателей и целей.

Запаздывающие – это показатели достижения более конкретных целей. Они используются на большей дистанции и нужны для оценки проделанных действий и того, помогли ли действия прийти к результату.

Проще объяснить на примере.

Предположим, ты таргетолог. Для тебя опережающим KPI будет количество переходов, лидов, конверсий из перехода в лид. Также опережающими показателями могут быть показатели цены за клик по рекламе и прочая статистика. Запаздывающие показатели в данном случае – это показатели того, сколько лидов стали клиентами за месяц, какую аудиторию ты смог привлечь за это время, выполнил ли ты план по количеству лидов за месяц.

В идеале, лучше создавать и опережающие, и запаздывающие КПЭ. Опережающие помогают работать в потоке, а запаздывающие помогут оценить, насколько эффективно был налажен рабочий процесс ближе к концу срока действия плана.

По производительности и расходам

Показатели по производительности помогают оценить, насколько «выкладываются» работники, насколько хорошо осваиваются оборотные деньги и используется ли материальная база компании в полном объеме. КПЭ по производительности помогает оценить слабые места бизнеса, выделить недостаточно работоспособных людей и оптимизировать рабочий процесс.

Показатели по расходам оценивают, насколько полезно осваиваются оборотные деньги компании. Вести такой учет полезно, чтобы оптимизировать и сократить расходы, выявить более затратные секторы бизнеса, узнать, какое направление приносит компании больше прибыли.

Еще есть гибридный подход – КПЭ по эффективности. Она совмещает в себе учет как расходов, так и производительности. Это позволяет оценить отношение затрат к эффективности и выявить секторы компании с лучшим КПД. Это нужно, чтобы оптимизировать рабочие процессы, и понимать, в какую сторону расти.

Если брать пример с таргетологом, то KPI по производительности нужен, чтобы оценивать его работоспособность и отношение затраченного времени к результативности рекламных кампаний.

Учет же по расходам поможет оценить, насколько выгодно работает реклама, сколько стоит переход, лид, полноценный клиент. Это нужно, чтобы выяснить, насколько выгодно таргетолог осваивает рабочие средства.

Эффективность же покажет работоспособность таргетолога, отношение пользы от его работы к потраченным на оплату его услугу средствам. Пригодится, чтобы выяснить, насколько много внимания и времени уделяет персонал своему делу, и как это отражается на доходах компании.

По достижению целей

КПЭ по достижению целей – более «широкая» версия запаздывающих КПЭ. Это, как правило, самые масштабные цели, которых должен достичь сотрудник за определенное время.

Эти KPI используют для расчета премий, для мотивации сотрудников и для разработки прочих KPI, как главный ориентир.

Высокий и низкий уровень

Можно классифицировать учет показателей и по масштабу действий. Таким образом, КПЭ низкого уровня – это показатели эффективности для персонала либо отделов компании. Высокий уровень, соответственно, используется для филиалов, крупных отделов, отраслей и в целом для бизнеса.

Разделить КПЭ по уровню важно, так как это позволит сегментировать цели, сделать их более понятными, и более достижимыми в глазах обычного персонала (если речь о низком уровне). Отдельные КПЭ для высоких уровней позволят оценить, насколько выполнение КПЭ более низких уровней приближают бизнес к намеченным целям.

Это были основные виды KPI. Как правило, если разделять системы учета показателей по этим группам, то данной сегментации будет достаточно, чтобы эффективно управлять персоналом и отдельными спектрами бизнеса.

Только не используй все группы сразу, иначе создашь больше суеты, чем пользы.

Как определить, какие именно показатели нужно учитывать в KPI

На этот вопрос однозначного ответа нет. Вычисление необходимых показателей зависит от специфики каждой компании и рассчитывается индивидуально. Но ты можешь определить эти показатели и самостоятельно.

Вот список вопросов, которые дадут тебе информацию о нужных компании показателях.

Для кого разрабатывается КПЭ?

Ответив на этот вопрос, ты оценишь уровень, на котором нужно работать. Показатели для рядового работника и для, например, отдела компании будут сильно отличаться.

Например, что такое KPI в продажах простыми словами? Это то, сколько денег в кассу принесёт отдел продаж. Значит, оцениваем объём выручки. И так далее.

Каких целей нужно добиться?

Задавай этот вопрос в отрыве от темы КПЭ. То есть, ты должен определить глобальную цель, которую должен решить ввод системы учета.

Чем ты можешь повлиять на действия компании, чтобы достичь этого результата?

Ну, либо не ты, а персонал, отдел, филиал бизнеса. Четко распиши любые действия, которые помогут достичь цели.

Как ты собираешься измерять прогресс и когда ты поймешь, что цель выполнена?

Ты должен четко описать параметры, по которым ты будешь понимать, что все идет по плану. Отталкивайся от требуемого результата, возможных действий тебя и персонала, учитывай особенности ниши.

Чисто технически, ты уже выявил показатели, которые хочешь учитывать. Теперь, тебе нужно определить сроки, в которые нужно уложиться. При расчете сроков учитывай то, что персонал может выгореть либо, наоборот, слишком много прокрастинировать. Попробуй вспомнить, за какие сроки были достигнуты прошлые результаты, это поможет подобрать время более точно.

Все, ты выявил нужные показатели. В результате у тебя должна получиться конкретная цель, вот примеры:

• Снижение цены клика по интернет-рекламе на 30% в течение месяца за счет подключения новых источников трафика. В данном случае необходимо обучить таргетолога настраивать рекламу в новой соцсети.
• Также это может быть, например, снижение среднего срока обработки клиента на 30 секунд в продаже, за счет разработки новых скриптов продаж маркетологом. Срок – 2 недели на разработку и 3 – на обучение персонала.
• Повышение вовлеченности клиентов в жизнь банка на 40% за три месяца, учет в лайках под постами Инстаграма*. Чтобы достичь цели, нужно будет провести аналитику и разработать новый контент-план в Инстаграм*.

Четкая постановка цели – первый шаг при разработке КПЭ. Без постановки желаемых результатов будет невозможно расти и выполнять цели последовательно. Не забудь о том, что за выполнение плана нужно повысить процент оплаты работникам.

Как разработать и ввести KPI

Ты уже выявил, каких целей нужно достичь. С этим мы разобрались.

Теперь, отталкиваясь от этой цели, создай КПЭ по инструкции:

1. Проверь цель. Она должна быть четкой, измеряемой, достижимой, ограниченной по времени.
2. Исходя из цели, пойми, какие показатели ты будешь учитывать и как персонал должен их достигать. Учти, можешь ли ты собирать эти данные.
3. Если цель высокоуровневая, выяви промежуточные небольшие цели для персонала, на которые они смогут ориентироваться.
4. Собери это как стратегию. Можно использовать метод блок-схем, в котором одно действие приводит к другому. Использование майнд-карт также будет уместно.
5. Выяви показатели для каждой промежуточной цели. Учти, можно ли достоверно собирать эти данные, проработай, каким образом их собрать, и точно ли они отражают эффективность для достижения цели.
6. Презентуй получившееся КПЭ сотрудникам. Важно их замотивировать, и сделать работу более понятной. Обязательно включи премию за достижение показателей. КПЭ должен быть пряником, а не кнутом.

Легче показать, как рассчитать, на примере. Возьмем цель из предыдущего раздела.

Цель – снижение цены клика по рекламе

Цель измеряемая – 30%, цель достижимая, так как понятно, как ее достичь (за счет новых источников трафика с невыгоревшей аудиторией, например, контекстная реклама или Фейсбук*), цель ограниченная – месяц.

Главный показатель – цена клика

Он основополагающий, но для учета также будет использоваться реакция аудитории на рекламу, затраты на закупку трафика, а также качество аудитории, которая приходит.

Цель не высокоуровневая, но ее все равно можно разбить на промежуточные этапы

Таргетолог сначала учится, потом анализирует возможности нового источника трафика, затем настраивает тестовые рекламные кампании, потом масштабирует. Человеческому мозгу проще заниматься несколькими маленькими задачами, чем одной большой.

Теперь упаковываем это в алгоритм

Выглядит это так: таргетолог научился, таргетолог провел аналитику, настроил тестовую рекламную кампанию, если в тестовой кампании были связки со сниженной ценой за клик, можно масштабировать, если к концу месяца средняя цена за клик упала на 30%, KPI успешно выполнено.

После этого нужно презентовать список промежуточных задач человеку

В идеале нужно расписать все последовательно, чтобы это воспринималось как несколько несущественных задач, которые приведут таргетолога к премии, а компанию – к результату.

В итоге на каждом из этапов можно будет оценивать действия работника. На этапе экзамена можно провести тестирование, на этапе аналитики: подробный отчет о соцсети, портрет аудитории, анализ «боли» потенциальной аудитории.

На этапе тестов можно оценивать эффективность кампаний по статистике переходов, а также по расходам на закупку трафика. И, как финал, когда кампании будут масштабированы, можно смотреть на конкретную цену клика.

Цена клика в данном случае будет основным показателем, из которого можно рассчитать эффективность действий. Промежуточные же цели помогут оценить, насколько ответственно персонал относится к работе и насколько он мотивирован к выполнению задач. Ориентируясь на цену клика можно посчитать премирование сотрудника и наградить таргетолога за труд.

Плюсы и минусы

У системы KPI есть как плюсы, так и минусы. Рассмотрим их подробнее.

Плюсы

Легче контролировать персонал

Когда цели четко прописаны, то персонал можно контролировать на каждом из этапов, оценивая простые и понятные показатели. Это облегчает работу как персоналу, так и при оценке эффективности работы персонала.

Мотивация

Что такое KPI в зарплате? Это волшебный пендель для менеджеров 🙂

Хорошо прописанные цели позволяют лучше концентрироваться на работе, быстрее ее выполнять и получать за это как одобрение со стороны начальства, так и повышение в зарплатах. Это мотивирует людей работать лучше.

Легче расти

Развитие компании существенно облегчается, если знать, к какой цели идти, и как оценивать успехи. КПЭ – это не только четкое знание желаемого результата, но и оценка промежуточных показателей. Если показатели неудовлетворительные, значит, что-то идет не так, и уже на этом этапе можно начать вносить корректировки, чтобы ускорить развитие.

Легче выделять эффективные решения и персонал

Это позволит понять, на что делать упор, чем лучше заниматься внутри компании, какие направления требуют большего внимания. В перспективе это приведет к большей прибыли и позволит точнее управлять заработной платой.

Минусы

Возможное выгорание

Когда человек сильно замотивирован, он может работать непрерывно. С одной стороны, это хорошо, но персонал – тоже люди, и они устают. Даже профессионалам требуется отдых. Важно правильно рассчитать рабочую нагрузку, чтобы сотрудники не начали выгорать.

Дедлайны

Если неправильно рассчитать дедлайны, либо если будут происходить форс-мажоры, то не получится выполнять цели вовремя. Это приведет к падению духа внутри коллектива, а также к работе в постоянной нагрузке. Это плохо сказывается на взаимодействии с командой.

Сложности при разработке

Разработать подробный и качественный КПЭ сложно. На это требуется много времени, тщательная аналитика компании, а ошибка при разработке может ухудшить рабочие процессы.

Как можно заметить, при правильно разработанном KPI, плюсов становится значительно больше, чем минусов. Главное – отнестись с вниманием к созданию системы оценки эффективности, учитывать человеческие факторы и внутреннюю среду компании.

Как не нужно делать

Это – частые ошибки при создании KPI. Неправильно разработанный КПЭ приведет к ссорам внутри компании, подпортит внутреннюю экономику и только снизит эффективность команды. Чтобы этого избежать, посмотри на частые ошибки и не допускай их:

KPI – это пряник, а не кнут

Нельзя делать КПЭ слишком жесткими либо снижать зарплату за невыполнение поставленных целей. Персонал – тоже люди, и к каждому из них нужен свой подход. Нельзя быть одержимым этими цифрами и забывать о чувствах работников.

KPI должен быть стабильным, и не иметь возможностей к фальсификации, подтасовке, манипуляциям с ним

Если это не предусмотреть, внутри компании могут начаться ссоры, а КПЭ станет главным оружием.

Кроме того, если KPI можно фальсифицировать, всегда найдется тот человек, который это сделает в угоду выгоде. Ты, как начальник, должен уметь достоверно проверить результаты персонала.

KPI должен быть измеряем

Иначе он не сможет правильно работать. Ты должен уметь провести внутреннюю аттестацию, если речь идет о эффективности, например, обучения, либо всегда иметь доступ к статистике и цифрам.

Если нужно измерить неизмеряемую величину, например, удовлетворенность клиента, проси клиентов самих оценивать обслуживание по определенной шкале.

KPI должны быть достижимыми, сегментированными, и сделанными так, чтобы персонал сам понимал, как он может достичь цели

Чем проще и понятнее собрано – тем эффективнее будет работать.

Полезные советы

А это то, на что стоит обратить внимание при разработке KPI. Это не самые очевидные моменты, которые, тем не менее, помогут собрать действительно рабочую систему.

Внимание к команде

Главный актив в данном случае – персонал, и нужно рассчитывать КПЭ с упором не только на рост и прибыль, но и с заботой о людях. В конечном итоге им придется работать по плану и приводить компанию к цели.

Нельзя распыляться

Для каждого КПЭ должно быть не больше двух-трех показателей, на которые стоит ориентироваться. Если распыляться сразу на все возможные метрики, легко запутаться.

Обсуди разработку с персоналом

Так ты можешь выявить сильные стороны и лучше распределить работы. Кроме того, обсуждение «на берегу» поможет людям лучше сориентироваться и тоже принять участие в создании. Это сделает готовый результат реалистичнее и понятнее.

Рассматривай систему в долгосроке

Это принцип динамической оценки, который на дистанции приведет к цели. Ты должен не только уметь разбивать КПЭ на промежуточные задачи, но и видеть прогресс в любой момент времени.

В заключение

После прочтения данной статьи ты знаешь, зачем нужны KPI, что это такое и как рассчитать их.

При правильном подходе, этот инструмент поможет наладить работу, мотивировать персонал, простимулирует рост компании, сплотит команду.

Важно отнестись к разработке с вниманием и тогда КПЭ станет не просто системой оценки эффективности, а мощнейшим инструментом управления персоналом.

Комментарии (0)